Markt eist flexibiliteit, betrouwbaarheid en kennis van zaken in documentlogistiek

Mn Services is met zes locaties, 4 in Rijswijk, 1 in Amsterdam en 1 in Londen, de nummer 3 in Nederland als het gaat om beheerd (pensioen)vermogen: circa 70 miljard euro is in beheer bij de vermogensbeheerder. Maar Mn Services is veel meer dan dat. Op het gebied van input- en output verwerking staat het bedrijf ook haar mannetje. En aan (pensioen)vermogens beheren zit aardig wat (documentair) werk, zo laat Marcel Brok, manager Pensioenen en Diensten weten. ‘De kerngetallen bekijkend concludeer ik dat Mn Services het prima doet.'

John de Waard

Die kerngetallen wijzen inderdaad uit dat er flink groei zit in de activiteiten van Mn Services: in de inputverwerking is de toestand wat stabieler, maar in de outputverwerking met name zit stevige groei. Brok: ‘De kunst is om al die verschillende document- en informatiesoorten te managen, de communicatiekanalen op elkaar af te stemmen en optimaal te benutten voor onze opdrachtgevers. En dat zijn de 21 (pensioen)fondsen met een achterban van meer dan 1,9 miljoen mensen en circa 36.000 werkgevers. Een forse achterban dus, die steeds weer op de hoogte moet worden gehouden van de stand van zaken. En zeker nu is de vraag naar informatie groot. Misschien wel groter dan ooit.'

Informatie die in allerlei vormen en formats naar de mensen toe moet kunnen gaan. En is er eenmaal contact met die klant, dan is dat hét moment om meer te doen. ‘Cross selling wordt, of eigenlijk ís de norm', zegt Klaas Tiems, channel manager bij Mn Services. ‘Het gaat in de basis om het op de juiste manier richting geven aan (digitale en analoge) informatiestromen voor onze klanten. Dat betekent dat alle processen nauw op elkaar moeten worden afgestemd. Daar zijn we goed in, al zeg ik het zelf, en heeft eigenlijk direct tot gevolg gehad dat we van puur pensioenuitvoerder en vermogensbeheerder naar fullservice provider zijn doorgegroeid. Fullservice in de documentlogistiek. Natuurlijk is en blijft de kern van onze business het ondersteunen van pensioenfondsen en institutionele beleggers bij het uitvoeren van hun taken. Wij bieden onze opdrachtgevers daarvoor een transparant en innovatief dienstenpakket aan op het gebied van pensioenuitvoering, bestuursondersteuning en vermogensbeheer.' En de inzet van nieuwe technieken en technologie is het bedrijf niet vreemd. Zeker niet als het gaat om de inzet van documentaire technologie. Niet voor niets vinden er regelmatig bedrijfsbezoeken plaats vanuit de markt om met eigen ogen te zien hoe Mn Services al die documentprocessen op orde heeft gebracht.

Tijd en energie

Er gaan veel documenten en documentstromen gepaard met het goed uitvoeren van al die taken die Mn Services op zich heeft genomen voor haar opdrachtgevers. Brok: ‘Het inregelen en optimaliseren van die processen kost tijd en energie. Het is  materie die sterk onderhevig is aan de dynamiek rondom vermogensbeheer en bijvoorbeeld de wet- en regelgeving op dat gebied. Dat betekent dus ook dat regelmatig processen weer moeten worden geoptimaliseerd, aangepast aan de veranderde marktomstandigheden.  Met de bijna 1000 medewerkers zijn we in staat steeds weer het maximale voor onze opdrachtgevers eruit te halen. Flexibel, maar ook praktisch en pragmatisch. Het moet allemaal wel kunnen werken en moet ook voor onze klanten duidelijk zijn, geen overlast of extra werk geven.'

Techniek maakt veel dingen mogelijk als het gaat om communicatie. Mensen weten dat. Klaas Tiems: ‘Dat schept ook direct verwachtingen. Mensen lezen en horen van alles en weten ook gewoon welke middelen er ter beschikking staan. Even een paar dagen wachten op antwoord is bijvoorbeeld ongewenst in onze branche. Mensen stellen een vraag en willen, verwachten - en krijgen - ook snel antwoord. Het informatiebeheer moet dan gewoon op orde zijn. Met het beschikbaar hebben van meerdere kanalen kun je ook de informatiebehoefte en -plicht wat kanaliseren. Er is telefoon, email, een portal, er is een website, er zijn elektronische nieuwsbrieven, er zijn social media, al dat soort kanalen moeten op elkaar worden afgestemd, zodat de klant consistent het enig juiste antwoord krijgt. Onze dienstverlening moet zijn afgestemd op zowel de opdrachtgevers als de klanten van die opdrachtgevers. Pensioenuitvoering is daarbij ook nog weer een heel specifieke tak van sport. Je stabiliteit, betrouwbaarheid en innovativiteit geven de doorslag bij de beslissing van mogelijke opdrachtgevers om met jou in zee te (blijven) gaan.'

Documentlogistiek

Uit al het voorgaande zal duidelijk zijn dat er veel komt kijken bij het faciliteren van de taken die vastzitten aan pensioenbeheer in zijn algemeenheid. Uit de genoemde kerngetallen van Mn Services blijkt dat 8,5 miljoen poststukken voor 23 klantlabels met 2100 briefsoorten en 5000 tekstblokken over 2010 zijn ingezet voor de uitgaande documentstroom. Voor de inkomende kant hebben we het dan over de verwerking van 1,7 miljoen gescande pagina's, 51.000 e-mails, 350.000 poststukken en (toch nog) 25.000 faxberichten. En dat alles gaat dan door 53 workflow processen om ervoor te zorgen dat de juiste informatie op de juiste plaats komt op de juiste tijd. Er is echter nog een weg te gaan voordat ‘alles digitaal gaat'. Brok: ‘Dat is ook geen doel op zichzelf; het doel is echter wel om juist al die verschillende stromen goed te beheren en als resultaat daarvan de opdrachtgever in staat te stellen te communiceren met zijn klanten. Een dialoog in die communicatie op gang te brengen, dus niet langer eenrichtingverkeer te handhaven. Van ‘zenden' naar ‘dialoog' lijkt een kleine stap, maar in de praktijk is het een grote stap, omdat het grote consequenties heeft voor de manier van werken, het omgaan met informatie en de omgang met je opdrachtgevers. Of de klanten van je opdrachtgevers. Mn Services heeft zich als doel gesteld zich als specialist te profileren, juist in die weerbarstige pensioenmarkt, als intermediair tussen de opdrachtgevers (de pensioenfondsen en institutionele beleggers) aan de ene kant en de werkgevers en pensioendeelnemers aan de andere kant . Daar ligt onze kracht, ervaring en kennis. Voor beide kanten van de keten moet het resultaat optimaal zijn en dat vereist soms manoeuvreren en zorgvuldig balanceren, want niet altijd zijn alle belangen eensluidend. Strategische inzet van informatietechnologie maakt daarbij het onderscheid tussen de goedwillende en de goede dienstverleners, zeg maar. Wij willen een goede zijn. En onze kernwaarden daarbij zijn betrokkenheid, keuzevrijheid, de klant blijft altijd de keuze houden ongeacht ons advies en onze begeleiding daarin, transparantie, voor zowel de opdrachtgever als de klant van de opdrachtgever, en innovatie.'

Al die inspanningen om ‘een goede' te zijn hebben vooralsnog tot het gewenste resultaat geleid. De markt is aan veel veranderingen onderhevig en niemand kan in de toekomst kijken, maar Mn Services is in ieder geval klaar voor die toekomst als het gaat om de invulling van haar documentlogistiek om zo haar klanten optimaal van dienst te kunnen zijn bij de uitvoering van hun taken.