Nieuwe versie ITP/CCM: meer flexibiliteit en kortere ‘time-to-market'

Met de Forrester-kwalificatie ‘Strong Performer' op zak heeft Aia Software zich ontwikkeld tot een sterke internationale speler op de markt van oplossingen voor klantcommunicatie. Tijdens een bijeenkomst met en door klanten onlangs in Amerongen lichtte Aia Software een tipje van de sluier op met betrekking tot de toekomstplannen. Ook de klanten lieten zich niet onbetuigd en gingen in op hun positieve ervaringen met de ITP-oplossing. De rode draad tijdens de dag was ‘verandering'; op de markt, wetgeving, mensen, maatschappij en hoe ga je om met die veranderingen en blijf je flexibel?

(Door onze redactie)
‘Genoeg redenen om niet te willen veranderen, het is al zo hectisch', aldus CEO Paul Dirven aan het begin van de middag. ‘Maar als je niets verandert, gebeurt er ook niets.´ De business ziet veranderingen, de business doet iets met die veranderingen en de ICT maakt de (eigen) veranderingen mogelijk: business owned, business managed & ICT controlled. Of, zoals Forrester het stelt als het gaat om de correspondentie- en communicatieprocessen: ‘Tame the untamed business process'.

Dat was ook precies de insteek van de presentatie van Ronald Postema, Chief Business Support Engineer bij energieleverancier Essent. ‘In een eerdere fase maakten we vooral gebruik van ‘eigen applicaties' waarbij geen sprake was van integratie met ndere applicaties. Tekstveranderingen moesten door IT worden uitgevoerd waardoor er een paar dagen nodig waren om teksten gewijzigd te krijgen. In de perceptie van de business was dat niet flexibel. Medewerkers sloegen daardoor lokaal zelf voorbeeldteksten op, waardoor het moeilijker werd om de consistentie in de uitgaande correspondentie te handhaven.

Postema kan zich wel vinden in de redenering dat een geïntegreerde oplossing op het gebied van customer communications management (CCM) zichzelf snel terugverdient. ‘Maar het is zeker zo belangrijk om de business te betrekken bij het proces van de keuze en de implementatie van een dergelijke oplossing. Op het moment dat bij ons de ICT-afdeling een pakket van technische eisen en wensen had opgesteld met betrekking tot de nieuwe CCM-oplossing, zijn we direct met de collega's van de business om tafel gegaan. Bij de diverse productpresentaties en bij de selectieprocedure zijn zij nauw betrokken geweest en ook bij de implementatie zijn gebruikers vanuit de business betrokken. Het resultaat is dat er nu een door de business en IT gedragen CCM-oplossing is geïmplementeerd die  inhoudelijk wordt beheerd door mensen uit de business. Zij zijn ‘leading' als het gaat om de content.'

Paul Dirven: ‘Dat betekent dat in de praktijk bij onze klanten door ITP de business meer dan ooit zeggenschap en controle krijgt over de content en dat is alleen maar goed. Daar ligt de kennis van de markt en de klanten tenslotte. Je hebt dan alleen ICT nodig voor essentiële veranderingen in het gebruik van de ondersteunende middelen. Die zorgen voor het beheer van de softwareversies, de hardware (performance) de huisstijlsjablonen, de integratie met de backend systemen en andere dergelijke zaken die inhoudelijk niet direct met de business te maken hebben.'

Consequent & consistent

‘De business user staat centraal bij customer communication management', onderschrijft ook Ronald Postema. ‘Wat belangrijk en onderscheidend is voor een bedrijf, is de klantbenadering en de customer experience. Niet de ICT of de mailroom. Die moet je wel op orde hebben, maar dat is zeker geen core business. Je wilt en moet als organisatie altijd op dezelfde manier, consequent en consistent communiceren met je klanten: ze altijd volgens eenzelfde beeldvorming benaderen. En die beeldvorming moet precies datgene zijn wat je als organisatie nastreeft. Via welk kanaal je ook communiceert.' Het grote voordeel van een dergelijke benadering is dat de medewerkers in de business veel makkelijker hun werk kunnen doen, ze zijn minder afhankelijk van de ICT. Ze worden (meer) eigenaar van een proces en de inhoud die bij dat proces hoort. De snelheid waarin zaken nu kunnen worden gewijzigd is een wereld van verschil met voorheen, toen ICT iedere wijziging moest doorvoeren. Er is echter wel een aspect waar je als organisatie op moet letten. Dat is dat juist het gemak van de wijziging er ook toe kan leiden dat mensen ´ergens omheen´ gaan werken omdat het ´even niet past´ in de werkzaamheden. Maar daar is wel overheen te komen, je moet alert blijven en in vergelijking met de oude situatie zijn dit luxe problemen. Ook luxe problemen kunnen echter lastig worden'.

Complexe zaken vereenvoudigen

‘De complexe commerciële werkelijkheid is vaak zeer lastig te vangen in IT systemen' aldus Aia software's CTO Jeroen Huinink. ‘Onze taak is het om de business user middelen te verschaffen om efficiënt te communiceren met de klanten, of die communicatie nu verloopt via een kantoor netwerk, via een partner netwerk of via een website. De kennis over die commerciële werkelijkheid ontbreekt vaak in de systemen die traditioneel gebruikt worden in de postkamer. Een Service Oriented Architecture maakt het wel mogelijk voor alle IT systemen om met elkaar te communiceren maar voegt geen informatie toe over de diverse manieren waarop een organisatie zijn klanten tegemoet treedt. Deze informatie zit normaal gesproken wel in een CRM systeem. Door deze informatie uit CRM te combineren en sturend te gebruiken kan je klant communicatie management systeem de uitgaande berichtenstromen optimaliseren en afstemmen op de wensen en eisen van alle partijen in het verkoopkanaal. Door deze verantwoordelijkheid goed te beleggen valt met ITP/CCM alles op zijn plek en past het naadloos in elkaar en maakt het alles een stuk simpeler en toegankelijker.'

Als trouwe gebruiker van Aia's ITP heeft ook De Lage Landen International, een financieel dienstverlener, een evolutie doorgemaakt. Rens Voogt, Lead IT Enterprise Document Services: ‘Wij zijn een breed vertakte, internationaal opererende, dienstverlenende organisatie met veel uiteenlopende diensten en producten, en dus ook veel verschillende klanten. Vanuit de verschillende business units wil je echter toch altijd een consistente en consequente benadering van je partners en klanten bereiken. Daarin ligt een enorme uitdaging voor de ICT afdeling: het is complex, divers, het gaat om grote volumes aan output en templates en het is kennisintensief. In de business leefde het beeld dat ITP lastig en tijdrovend was, en niet zo flexibel als je zou willen als gebruiker. Maar correspondentie, de communicatie met je klanten, is eigenlijk je visitekaartje. Daarmee worden je klanten steeds opnieuw geconfronteerd, dat is het enige tastbare van een financiële dienst dus dat móet goed zijn. Documenten verdienen net zo veel aandacht als de processen die ze ondersteunen. Centraal in onze vernieuwde aanpak staat business governance, wat wordt gerealiseerd door een ‘Document Board', samengesteld uit vertegenwoordigers van de afdelingen Legal, Marketing, Commerce,  Operations en IT. Al onze processen genereren documenten. Die documenten moeten op een voor de gebruiker correcte en eenvoudige manier worden opgemaakt. En daarin moeten dan de diverse productlabels,  juridische randvoorwaarden en de consistente ‘look & feel' tot hun recht komen. En het moet ook nog eens passen in de IT referentie architectuur die we als organisatie voor ogen hebben. ‘Document Generation as a service' als het ware, geheel volgens de regels van het bedrijf en de business die de documenten gebruikt. Daarin zijn we met het inzetten van Aia's ITP goed geslaagd. De verantwoordelijkheden liggen nu daar waar ze moeten liggen, deels bij de diverse onderdelen in de business en deels bij de ICT. Ieder met zijn eigen insteek, gericht op de kwaliteiten en kennis die daar aanwezig is. '

Verantwoordelijkheden op de juiste plaats leggen

De nieuwe versie van ITP gaat verder op de weg van de verantwoordelijkheid daar neerleggen waar die hoort. ‘De business (nog) meer inhoudelijke verantwoordelijkheid geven en ICT alleen inzetten voor typische ICT zaken, daar gaat het om', licht CEO Leon Pillich toe. Voor de klant geldt dat de nieuwe versie simpeler in gebruik is, logischer is ingedeeld door de scheiding van content en logica, en veel uniformer van opbouw voor de gebruiker.

In de nieuwe versie is de basisfunctionaliteit van de drie ITP/CCM producten, interactief, on-demand en enterprise, flink vergroot. Toevoegingen zijn onder meer een uitgebreide web-based administratie omgeving voor brievenboeken, een tracking & tracing database, publicatie workflows en ingebouwde ondersteuning voor geautomatiseerd regressietesten van wijzigingen. En - last but not least - is het beheer van sjablonen en tekstblokken nog een stuk vereenvoudigd. Nieuw is ook een standaard integratie met Microsoft SharePoint. Daarmee wordt het simpel om interactieve documenten te integreren met de SharePoint documentmanagement functionaliteit. ‘Een ideale oplossing om bijvoorbeeld kenniswerkers in hun processen te ondersteunen', aldus Pillich. ‘Denk aan het opstellen van offertes of inspectierapporten. Onze SharePoint integratie wordt door Forrester dan ook als een absoluut pluspunt beschouwd'.

Lange weg gehad, nog een lange weg te gaan...

Aia software heeft een lange weg afgelegd om te komen waar ze nu zijn: een leverancier van integrale oplossingen voor klantcommunicatie. ‘En er komt nog veel meer', aldus Dirven. ‘De wereld wordt steeds mobieler, dus daar gaan we mee aan de slag. Er komen taakgeoriënteerde apps voor de mobiele telefoon die het mogelijk maken om interactieve documenten via je mobieltje of, meer waarschijnlijk, via je tablet PC aan te maken en te versturen. HTML 5 wordt daarbij het uitgangspunt omdat je daarmee platform- en device-onafhankelijk bent en blijft.

ITP versie 4 met de nieuwe basisfunctionaliteit alsook de iPhone taakinterfaces zijn binnenkort beschikbaar. Een integratie met SharePoint als DMS is in ontwikkeling en wordt in Q1 van volgend jaar verwacht.