DCM Awards: Categorie Capturing & Intelligent Recognition
Klant: ASR
Leverancier: XA-ware

Postverwerking is voor document intensieve organisaties altijd een lastig onderdeel om effectief in te richten. Zeker als je het snel, goed en bij voorkeur digitaal wilt doen, liggen de oplossingen niet voor het oprapen. ASR heeft de oplossing gevonden in een combinatie van de al bij ASR aanwezige capturing software en een voor Nederland niet zo'n bekende oplossing, Prosar Aïda, een product van het Duitse bedrijf Paradatec. Maar onbekend maakt in dit geval zeker niet onbemind. Mede als resultaat van de samenwerking met XA-ware is een dagelijks maximaal gestroomlijnde digitale verwerking van ca. 10.000 poststukken van de 2,3 miljoen klanten. Voor ASR een hele kopzorg minder.

Even wat geschiedenis: De rijke historie van ASR begint in 1720 met de oprichting van de Maatschappij van Assurantie der Stad Rotterdam. De basis voor het huidige bedrijf wordt echter gelegd in 2000 met de fusie van ASR Groep en Fortis AMEV, onder de naam Fortis Verzekeringen Nederland. Door de jaren is het bedrijf meerdere merken gaan voeren, waaronder Europeesche Verzekeringen (1920), De Amersfoortse (1938), Ardanta (1965), Falcon Leven (1981) en Ditzo (2007). Sinds 3 oktober 2008 is Fortis Verzekeringen Nederland in handen van de Nederlandse Staat. Op 21 november 2008 maakte toenmalig minister van Financiën Wouter Bos de nieuwe naam van Fortis Verzekeringen Nederland bekend: ASR.

Documentfabrieken
‘Verzekeraars zijn van origine documentfabrieken', begint Marc van Someren, Teamleider ECM bij ASR. ‘Documenten worden in grote hoeveelheden in allerlei formaten uitgestuurd, maar komen ook in grote hoeveelheden binnen. En nog steeds is veel daarvan op papier. Dat vormt een probleem als je de informatiestromen wilt optimaliseren en digitaliseren. Je kunt echter je klanten niet dwingen om dan maar gebruik te maken van e-mail of een website als MijnASR.nl of zo. Die ontwikkelingen zijn zeker gaande en nemen toe in gebruik, maar vooralsnog is er nog steeds veel papier. De verwerking van die papieren post moest worden geoptimaliseerd. Na een uitgebreide marktinventarisatie leek scanning en herkenning, waarna de documenten digitaal de organisatie ingaan, ons de meest voor de hand liggende optie. Vanuit de business werd ook heel nadrukkelijk de wens geuit om dat proces één keer in te regelen en daar dan mee te blijven werken. Uiteraard ligt het iets ingewikkelder. Het is een grote stroom aan complexe en gevarieerde documenten die op je afkomt. De verwerking moet goed verlopen anders heeft de Business er alleen maar meer werk van. Op dat moment was duidelijk dat de herkenning moest naar het maximaal haalbare niveau worden getild om ook maximaal te profiteren. ASR heeft met drie leveranciers een Proof of Concept gedaan. Door de hoge herkenningsgraad, maar ook vanwege de open omgeving voor het inregelen van het product, is uiteindelijk gekozen voor de oplossing van Paradatec. De in Nederland gevestigde integratiepartner en capturing specialist XA-ware toonde aan dat Prosar Aïda (in combinatie met de bij ASR al aanwezige capturing software) de beoogde oplossing vormde.'

Testen met deze softwarecombinatie leverde direct percentages van tussen de 60% en 70% direct goed herkende en gerouteerde documenten. Van Someren: ‘Prosar Aïda maakt gebruik van een zogenaamde ‘rule tree' . Daarmee kun je als gebruikersorganisatie het systeem aan wijzigende omstandigheden aanpassen. Hierdoor worden de resultaten van de herkenning, en dus een juiste routering, steeds geoptimaliseerd. Documenttypen moeten juist worden herkend, de inhoud moet worden herkend en op basis van vooraf vastgestelde criteria moeten documenten door de organisatie worden gerouteerd. Dat lijkt heel logisch, maar is technisch nog een hele klus. Er is zoveel variatie en er blijken veel zaken mis te kunnen gaan, waardoor het document dus niet op de juiste plek komt.'

Flexibel omgaan met veranderingen
Dat vermogen van het systeem om flexibel te kunnen omgaan met veranderingen is wel nodig ook, meent Van Someren. ‘Er verandert in de verzekeringswereld natuurlijk heel regelmatig iets in bijvoorbeeld de pakketten of de wetgeving. Het gaat echter om vertrouwelijke klantinformatie en daarvan wil je niet dat die bij de verkeerde mensen terecht komt. Bovendien, om aan de achterkant van het proces de juiste informatie naar de juiste klanten te kunnen uitsturen, moet je direct aan de voorkant al maatregelen nemen om het verwerkingsproces te stroomlijnen. Fouten verstoren niet alleen het proces, maar kunnen heel vervelende gevolgen hebben voor de betrokkenen.'

Het overgrote deel van de inkomende papieren documenten wordt via de scanstraat verwerkt. Daar wordt een deel van die documenten door de gecombineerde software al herkend en geclassificeerd. Op basis van die classificatie vindt vervolgens distributie van de documenten door de organisatie naar de betreffende inbakjes van de diverse medewerkers op de verschillende afdelingen plaats. Van Someren: ´Er zijn drie opties met de gebruikte configuratie: het document wordt goed herkend en direct goed verwerkt. De tweede optie is dat het document wel op de goede afdeling komt, maar eigenlijk niet direct in het goede inbakje. En de laatste optie is, dat het document niet wordt herkend. Die laatste categorie zorgt voor het meeste extra werk. Die documenten moeten door medewerkers handmatig worden verwerkt. Door de strakke inregeling van deze configuratie is die laatste categorie aanzienlijk beperkt. In totaal worden zo'n 1,5 tot 2 miljoen pagina's gescand per maand. Daarvan wordt een groot deel al direct goed verwerkt door de capturing software (mede door het gebruik van patch-bladen). Van de 150.000 tot 200.000 overgebleven gescande pagina's die moeten worden verwerkt door de Prosar Aïda engine wordt meer dan 90% bij de juiste afdeling afgeleverd. Daarmee hebben we een enorme besparing gerealiseerd ten opzichte van de situatie hiervoor. Toen moesten veel meer documenten handmatig worden verwerkt of zwierven te lang door de organisatie voordat ze bij de juiste afdeling terecht kwamen.'

Toekomst leidt naar multi-channel
En hier zal het niet bij blijven. Eind 2011 vindt de implementatie plaats van een nieuw ECM-systeem. Van Someren: ‘Bij het selecteren van het nieuwe ECM-pakket hebben we de goed functionerende scanstraat buiten scope gehouden. Op dit moment voldoet deze nog aan de wensen. Binnenkort wordt de nieuwste versie van Prosar Aïda in gebruik genomen. Voordeel hiervan is dat er met minder onderhoud op de ‘ruletree' sneller geanticipeerd kan worden op wijzigingen binnen de business. Prosar Aïda maakt dan gebruik van een extra Knowledge Base voor de classificatie van documenten. Deze Knowledge Base is zelflerend en plaatst documenten die niet geclassificeerd kunnen worden in een uitvallijst. Van daaruit worden deze documenten handmatig door de business geclassificeerd. Deze classificatie zal dan meteen worden toegevoegd aan de Knowledge Base waardoor nieuwe documenten gebruik kunnen maken van deze nieuwe kennis. Ook andere technologieën, zoals 2D-barcodes, zullen worden toegepast om retourdocumenten sneller te verwerken . Deze kunnen eenvoudig en efficiënt worden geïntegreerd in deze oplossing.'

Het vervolg op de verwerking van inkomende communicatie van de klanten van ASR, ook via andere kanalen, gaat absoluut een vlucht nemen, meent Van Someren. ‘Van het aantal binnenkomende e-mails bijvoorbeeld zien we in een jaar tijd bijna een verdubbeling. We beseffen ook heel goed dat uiteindelijk de papierstroom zal afnemen. Communicatie zal meer en meer digitaal plaatsvinden via meerdere kanalen. Zolang er nog zoveel papier binnenkomt, moeten we daar echter zo efficiënt mogelijk mee omgaan. En dat is samen met integrator XA-ware aardig gelukt zo...

Printvriendelijke versie: