DCM Awards: Information Access & Security
Klant: IAK Verzekeringen B.V.
Leverancier: Inventive Designers

IAK Verzekeringen heeft net als elke verzekeraar, tegen het einde van het jaar een mega klus te klaren. Alle zorgpolissen moeten dan op tijd bij de via haar aangesloten verzekerden komen. Dat gebeurt namens verzekeraars, want IAK is ‘slechts' intermediair en volmachtbedrijf. Maar de klus blijft er niet minder om. Om ontvangers ervan te verzekeren dat de informatie die ze van IAK krijgen daadwerkelijk datgene is wat ze mogen verwachten, maakt IAK gebruik van IntelliStamp -. Een innovatieve methode om digitaal beveiligde documenten ook in printvorm die zekerheid te geven. Inventive Designers leverde de oplossing, die volledig is geïntegreerd met Scriptura, het klantcommunicatiesysteem -ook van Inventive Designers- dat IAK gebruikt.

IAK Verzekeringen is een eigentijds assurantie-intermediair en volmachtbedrijf in Eindhoven, een specialist in collectieve verzekeringen, financiële diensten en bedrijfsverzekeringen. Kees van Moorsel, manager operations & ICT bij IAK Zorg, een van de vier business units van IAK: ‘Wij maken als IAK deel uit van de Unirobe Meeùs Groep, onderdeel van AEGON, maar in onze bedrijfsvoering zijn wij onafhankelijk. Daardoor kunnen wij de belangen van de bij ons aangesloten verzekerden optimaal behartigen. Maar even voor alle duidelijkheid, wij zijn zelf geen verzekeraar, we zijn een intermediair en zogenaamd volmachtbedrijf. We kopen geen verzekeringen in, dat doet de klant zelf, maar kunnen wel dus namens de cliënten en de verzekeraar handelen. Dit laat ons toe veel meer te focussen op dienstverlening hetgeen allebei de partijen veel tijd en energie scheelt.'

Gevolmachtigde met veel vertrouwen
IAK draagt, geheel volgens de wet- en regelgeving in Nederland, zorg voor de uitvoering van de zorgverzekeringswet en doet dat voor haar cliënten. Van Moorsel: ‘Dat gaat zelfs zo ver, dat we voor sommige verzekeraars ook gevolmachtigd zijn om uitbetalingen te doen. In de BU Zorg gaat het bij ons om 200.000 verzekerden, goed voor 93.480 polissen. Die moeten elk jaar weer op tijd en met de juiste inhoud bij de mensen terecht komen en dat blijft een hels karwei. Met de inwerkingtreding van de nieuwe zorgwet in 2006 is er voor ons - en veel andere verzekeraars en intermediairs-, een behoorlijke klus bijgekomen, zo tegen het eind van het jaar. Vooral in het geval van de particulier verzekerden was dat een hele omschakeling. Nu is het hele proces veel meer door de overheid gestuurd dan voorheen voor hen het geval was. Het proces moest behoorlijk op de schop, maar ‘in the end' was het papier eigenlijk nog steeds heilig. Er was een strakke procedure, met wettelijke termijnen, verplichtingen, polissen, met algemene voorwaarden, en officieel met handtekeningen. Het is kortom een waardedocument dat de deur uitgaat naar de cliënt.'

Dat laatste is cruciaal voor de beslissing geweest om iets te doen aan de garantie op vertrouwelijkheid van de documenten die de mensen ontvangen. Van Moorsel: ‘Want met ingang van 1 januari van dit jaar is het toegestaan om polissen digitaal af te leveren bij de mensen. Echter, op het moment dat een digitaal - met elektronische handtekening gezekerd - document wordt afgedrukt, bestaat die zekerstelling van de handtekening niet meer. En het is voor ons belangrijk om onze cliënten over te halen naar digitale polissen. Dit scheelt zowel voor hen als voor ons gewoon veel kosten en energie , maar het geeft wel dezelfde zekerheden als de papieren polis met de handtekening. Ook vragen steeds meer klanten naar een groen alternatief, waar deze oplossing ook perfect op aansluit.'

Zoals al gezegd, de polis met alle gewenste bijlagen en voorwaarden vormen een juridisch waardedocument voor de ontvanger, digitaal of niet. Van Moorsel: ‘De uitdaging lag dus niet zozeer in het digitaal beschikbaar stellen van de polis, maar veel meer in de vertrouwelijkheid ervan garanderen vanaf de digitale creatie tot en met het moment dat het document wordt geprint door de cliënt.'

Vertrouwelijkheid garanderen
Nu was Inventive Designers bij IAK al actief met haar klantcommunicatieoplossing Scriptura. Het Belgische bedrijf heeft echter ook grote stappen gezet in het authenticeren van digitale documenten, het heeft daarvoor een eigen ontwikkeling, IntelliStamp in de markt gezet. Thomas Truijen van integratiepartner Truston en specialist voor Scriptura binnen IAK: ‘De vraag vanuit IAK was om met een gezamenlijke oplossing te komen voor dit probleem. Het was 100% papier en moest naar zoveel mogelijk digitaal, maar wel met dezelfde waarborgen. IntelliStamp bleek daarin naadloos te passen. En het kon - uiteraard - naadloos integreren met Sciptura, wat voor IAK meteen al een groot voordeel betekende. De doelstellig van kwaliteit en garanties konden hiermee in één keer worden verwezenlijkt.'

Wat doet IntelliStamp precies? Jeroen van Wensen, projectleider van MijnIAK, het klantcommunicatieplatform van IAK waarbinnen dit de eerste stappen zijn: ‘IntelliStamp is een uitbreiding op de elektronische handtekening, die ook een verlengstuk heeft op papier. Een IntelliStamp wordt in het digitale document geplaatst, maar is ook zichtbaar op het document zelf. Dit zorgt ervoor dat wanneer het document wordt afgedrukt, deze ´digitale handtekening´ op papier verschijnt. Deze bevat de authentieke gegevens van het document en alles omtrent ontstaan en levering van dat document. Dit geeft de ontvanger de mogelijkheid om zowel het digitale document als het papieren document te verifiëren. Wanneer men tussen de digitale versie en de papieren versie ongeoorloofde aanpassingen aan de inhoud van het document zou gedaan hebben, kan de verificatie van de IntelliStamp nog steeds uitsluitsel geven over de authentieke content. Zo kan fraude makkelijk gedetecteerd worden. IntelliStamp is voor ons de ideale, wettelijke geaccepteerde manier om de authenticiteit van documenten aan onze cliënten te garanderen. Het voldoet aan de European E-Signatures Directive en slaat op een natuurlijke en legale manier de brug tussen digitale en papieren documenten. Elke betrokken partij kan zelf kiezen welk medium hij verkiest (papier of digitaal). Dit maakt een graduele evolutie mogelijk naar de digitale wereld. Dat was voor ons belangrijk want we vragen de cliënten op welke wijze ze de polis willen ontvangen. En in beide gevallen moeten ze dezelfde garanties kunnen krijgen.'

Zodra de digitale polis daadwerkelijk serieuze vormen gaat aannemen in aantallen, gaat dat IAK veel kosten en moeite schelen. Van Wensen: ‘Bij dit soort grote aantallen telt dat inderdaad snel op. We verwachten bij de eerste run van de polissen eind dit jaar dat ongeveer 30% hierna gebruik gaat maken van de digitale optie. En dat vormt alleen al de business case.'

Onderdeel van groter plan
Er is echter meer gaande bij IAK. Naast de implementatie van IntelliStamp voor de overgang naar de digitale polis in de MijnIAK-omgeving starten tegelijkertijd ook andere projecten. Van Wensen: ‘Het doel is om nagenoeg alles straks digitaal te kunnen doen via MijnIAK: digitaal declareren, digitaal betalen via AcceptEmail en digitale toegang tot al jouw (digitale) informatie als cliënt van IAK. Vertrouwen van de mensen krijgen is van doorslaggevend belang voor het succes hiervan. Deze toepassing van IntelliStamp om de mensen ook alle gewenste garanties te bieden voor de afgedrukte digitale waardedocumenten is een eerste belangrijke stap. Iedereen heeft het tegenwoordig over de Customer Experience: ik ben ervan overtuigd dat deze stap die Customer Experience drastisch positief zal beïnvloeden en dat maakt voor ons de weg vrij om meer toegevoegde waarde te kunnen bieden aan onze cliënten in de vorm van digitale klantcommunicatie. Ook de manier waarop we dit project hebben aangepakt, dus de mensen echt de keus geven in plaats van het ze opleggen, zal in ons voordeel gaan werken. De insteek wordt om het self service portal optimaal te gebruiken, maar alles wel in dienst van de service aan de cliënten.'

Printvriendelijke versie: