Pegasystems (NASDAQ: PEGA), toonaangevend leverancier in Business Process Management, kondigt een reeks nieuwe softwaremogelijkheden aan waarmee organisaties op een intelligentere, efficiëntere manier de interactie met hun klanten kunnen realiseren dan met traditionele customer relationship management (CRM) of web portal technologieën.

Pegasystems heeft ‘adaptieve intelligentie' aan deze nieuwe release van zijn Customer Process Manager (CPM) solution framework toegevoegd, om op dynamische wijze klantgedrag te kunnen vastleggen en onthouden. Het systeem leert van klanten die bellen of vragen stellen en doet proactief suggesties voor vervolgacties om een zo hoog mogelijke klanttevredenheid na te streven. Bovendien kunnen klantenservicemanagers cruciale momenten - waarop langdurige klantentrouw wordt bereikt of juist verloren gaat - volgen en visueel opslaan.

Met behulp van Pegasystems CPM kunnen organisaties de totale kosten op het gebied van service verlagen en het marktaandeel vergroten, door veel van de handmatige taken die kenmerkend zijn binnen servicegerichte organisaties te automatiseren. Aanvullende nieuwe functionaliteit van Pegasystems is de uitbreiding van de kennismanagement tools, die ervoor zorgen dat het juiste document, de juiste webpagina of het juiste help-bestand op het juiste moment op het bureaublad van de verantwoordelijke medewerker klantenservice staat. Dit voorkomt tijdrovende zoektochten.
 
In de huidige economische omgeving is snelle implementatie van essentieel belang, aangezien organisaties willen inspelen op nieuwe kansen om de klantenservice te verbeteren en moeten voldoen aan wet- en regelgeving vanuit de overheid. Om de implementatiesnelheid nog verder te verbeteren heeft Pegasystems versnelde Computer Telephony Integration (CTI) toegevoegd, zodat de belangrijkste functionaliteiten binnen een uur operationeel zijn. De nieuwe release is tevens uitgerust met een functie voor het berekenen van realtime voordelen, zodat bedrijven behaalde resultaten kunnen meten en monitoren.

"Pegasystems heeft, als één van de eerste toetreders tot de markt voor Business Process Management (BPM) tools, een sterk productaanbod voor organisaties die hun klantenservice-processen willen automatiseren", schrijft Natalie Petouhoff, Ph.D., Senior Analyst bij Forrester Research in het rapport ‘The Forrester Wave^TM': Customer Service Software Solutions, Q4 2008 in oktober 2008. "De strategie van Pegasystems is om de procesgerichte CRM-markt te voorzien van oplossingen en methodologieën voor zakelijke flexibiliteit en belangrijke voordelen op het gebied van groei, productiviteit en klantenbehoud."
 
"Met deze versie van CPM blijven we ondernemingen ondersteunen bij hun belangrijkste doelen in deze tijden - het verbeteren van klanttevredenheid en het verlagen van kosten voor service", aldus Amy Bethke, senior director van Customer Process Management oplossingen bij Pegasystems. "De software is gebaseerd op Pegasystems' gepatenteerde Build for Change technologie, waardoor het klantprocessen op dynamische wijze kan aanpassen afhankelijk van de situatie, criteria van de klant, klantpersonalia en zakelijke doelen. Hierdoor kunnen klanten het meest effectieve serviceniveau verwachten en kunnen medewerkers van de klantenservice productiever zijn."