Als bij een gebruikersonderzoek blijkt dat meer dan 70 procent van je klanten ‘tevreden' tot ‘zeer tevreden' is, dan zou je makkelijk kunnen worden en kunnen denken dat het verder wel goed gaat. Dat is echter volgens High Concept directeur Marco Drost niet goed. ‘Het gaat ook om die andere gebruikers waar blijkbaar nog iets te wensen over is gebleven. Ook hen willen we graag zeer tevreden stellen. Daar werken we momenteel hard aan, en ook aan nieuwe ontwikkelingen in onze business correspondence software. Die moeten ertoe gaan bijdragen dat steeds meer organisaties - ook nieuwe - met grote tevredenheid hun problemen op het gebied van bedrijfscorrespondentie kunnen overwinnen.'
Uit diezelfde gebruikersenquête bleek namelijk ook dat SmartDocuments nog wordt onderbenut in veel gevallen. Drost: ‘Bijna de helft van de respondenten van het gebruikersonderzoek onder 190 van onze klanten gaf aan dat ze bepaalde modules binnen de SmartDocuments software niet gebruikten. Dat was deels omdat ze niet bekend waren met die mogelijkheden, maar ook deels omdat binnen de eigen organisatie die behoefte aan dergelijke functionaliteit nog niet naar boven was gekomen. Terwijl die er wel bleek te zijn! Want als dan wat werd doorgevraagd gaven die gebruikers wel aan dat ze de mogelijkheden zouden gebruiken als ze hadden geweten van het bestaan. Eigenlijk heel vreemd: mensen gebruiken iets niet wat er wel is, omdat ze niet weten dat het er is, maar zouden het wel willen gebruiken. Dat ligt misschien ook wel voor een deel aan ons zelf: we zijn te bescheiden geweest in het verleden. We zijn marktleider als het gaat om business correspondence software in Nederland. Dan moet je de mensen toch ook duidelijk kunnen maken welke andere mogelijkheden er nog open liggen als een bedrijf eenmaal is begonnen met het aanpakken van het probleem van de uitgaande correspondentie.'
‘Batchverwerking biedt nieuwe kansen'
Drost is tevreden als hij merkt dat ‘zijn' gebruikers tevreden zijn. ‘Maar dat is geen reden om als organisatie niet nog meer te willen. Mensen gebruiken heel veel de XML- en ad hoc functionaliteit binnen onze software. Dat is mooi maar er is meer. Er ligt een heel terrein braak als het gaat om batchverwerking. Het verwerken van grote(re) hoeveelheden uitgaande documenten kan wel degelijk nu al met SmartDocuments, maar veel gebruikers weten dat niet. Ze hebben ook vaak - onterecht - het idee opgevat dat de software dat niet kan omdat ze destijds de software hebben gekocht juist voor de ad hoc functionaliteit en gebruiken die dan ook alleen. Grappig is dan weer wel dat de helft van de respondenten sterk overweegt SmartDocuments te gaan gebruiken voor batchverwerking, mits aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Terwijl het dus al kan... Van de gebruikers die het wel weten en SmartDocuments naast de ad hoc inzet ook gebruiken voor batchverwerking hebben we overigens ook wel geluiden gehoord, dat het wat eenvoudiger zou moeten kunnen. Daar zijn we dus nu druk mee bezig. Kortom, ook voor gebruikers die al meer functionaliteit van de software inzetten blijft nog genoeg te doen.'
‘Alert blijven en verder willen'
Drost is er dus de man niet naar om bij zo'n positieve uitslag van deze enquête onder de gebruikers van SmartDocuments achterover te leunen en te genieten van het succes. ‘Je bent zo succesvol als je laatste overwinning, zeggen ze in het voetbalwereldje. Dat geldt ook in deze wereld. Je moet alert blijven en steeds verder willen gaan met de ontwikkeling van je software. Maar ook in de ontwikkeling van de gebruikersmarkt. Mensen mogen iets van ons verwachten, kennis van de markt, herkenning van de problemen die ze ondervinden en vooral, het kunnen oplossen van die problemen. Uit de enquête kwam ook naar voren dat veel van de respondenten maar weinig idee had van de kosten bij verwerking van documenten. Men weet dus eigenlijk niet goed wat het kost om steeds maar ‘te knippen en te plakken' om bijvoorbeeld een offerte er hetzelfde uit te laten zien als de vorige. Vaak wordt er intern nog te weinig in de gaten gehouden of er ook consistent en consequent wordt gewerkt aan dat soort documenten, die wel het visitekaartje vormen voor je organisatie. Medewerkers die een dergelijk document moeten produceren, weten niet welke informatie er bijvoorbeeld al beschikbaar is, wat je zou kunnen doen om de offerte snel en foutloos naar de mogelijke klant uit te laten gaan. Knippen en plakken is foutgevoelig en het is niet nodig. Er bestaat in Nederland een heel goede manier om uitgaande correspondentie te beheren, business correspondence management software. En er is ook al heel veel ervaring mee in Nederland.'
De klanten zijn dus grotendeels heel tevreden over SmartDocuments. En toch staat de wereld niet stil. ‘Ook voor de klanten die heel tevreden zijn en bijna alle functionaliteit optimaal benutten blijven er wensen. Het zou ook vreemd zijn als er geen wensen meer zouden zijn. Immers, de wereld van de document- en kantoorautomatisering staat ook niet stil. Dus ontstaat er behoefte aan integratie met nieuwe bedrijfsapplicaties zoals ERP, ECM en CRM. Binnen een bedrijf gaat veel informatie rond. Veel van die informatie ontstaat binnen de organisatie, of komt de organisatie in, wordt verwerkt en gaat op een of andere manier ook weer een keer de organisatie uit. Integratie met andere toepassingen is dan cruciaal om ervoor te zorgen dat ook voor uitgaande documenten dezelfde regels gelden als voor inkomende, of voor binnen de organisatie gegenereerde documenten. Ook daarvoor geldt dat ze aan regels moeten voldoen, dat ergens een logging moet zijn, dat bepaalde mensen het moeten hebben gezien. Waarom zou dat dan niet moeten gelden voor uitgaande documenten? Ook die moeten toch aan de bedrijfs- of wettelijk vastgestelde regels voldoen? Daarvoor is een goede integratie van die genoemde systemen met het business correspondence systeem nodig. Dan vormt de informatievoorziening uiteindelijk één geheel. Op dit moment zijn we dus druk bezig om de koppelingen naar bijvoorbeeld die ECM systemen verder te ontwikkelen. Er zijn er al, maar er is behoefte aan meer. Niet alle overheden en bedrijven hebben immers hetzelfde ECM-systeem.'
‘Authenticiteit en waarborging van gestuurde informatie'
Daarnaast blijkt er volgens de uitslag van de enquête een grote behoefte te bestaan aan een vorm van een digitale handtekening. Drost: ‘Er is tegenwoordig een sterke drang om verantwoording te moeten afleggen over wat je doet. Dat geldt ook voor bedrijven en organisaties die documenten uitsturen. Die documenten moeten inhoudelijk duidelijk en foutloos zijn, afkomstig van degene die zegt dat hij ze heeft gestuurd en zo meer. Daarvoor moet er iets komen op het gebied van een digitale handtekening. Die behoefte bestaat dus duidelijk bij onze klanten, de vraag is alleen hoe een en ander moet worden vormgegeven. In het geval van een integratie met een ECM-systeem is er namelijk al heel veel borging en traceerbaarheid. In andere gevallen moet er een oplossing gevonden worden die garanties voor de gebruiker geeft. Maar ook daar zijn we druk mee bezig.'
Marco Drost is ervan overtuigd dat het regelmatig ‘consulteren' van zijn klanten middels onder meer enquêtes zijn bedrijf op het goede spoor houdt. ‘Niet voor niets is er een gebruikersvereniging, BeingSmart, die een sterke invloed heeft op onze marktbenadering en de ontwikkeling van onze producten. Wij zijn marktleider geworden, juist omdat we onze klanten serieus nemen. Dat was zo en dat zal altijd zo blijven. We blijven alert en willen vooraan blijven staan, op ‘pole position'.