Tijdens de recent gehouden bijeenkomst ‘Accelerate' van BancTec werd voor de aanwezigen maar weer eens duidelijk gemaakt dat de wind uit alle hoeken kan waaien. Letterlijk volgens locknote speaker Helga van Leur, maar figuurlijk, omdat het met al die verschillende communicatiekanalen voor veel organisaties wel erg lastig wordt om het allemaal nog te overzien. Het vinden van de juiste balans (en dus de juiste partners) is cruciaal om al die informatiestromen in goede banen te kunnen blijven leiden.

John de Waard

‘Fouten zijn snel gemaakt. En als er een fout wordt gemaakt, omdat ergens een testbestandje net niet op tijd is weg gehaald uit een printfile, of omdat een prachtige marketingactie op een verkeurde kleur papier is uitgevoerd en dus niet digitaal kan worden verwerkt in een scanstraat; het komt echt allemaal voor. Het lijken maar kleine voorvalletjes, maar ze kunnen enorme gevolgen hebben voor het betreffende bedrijf', aldus presentator Hans Kaashoek, managing partner van Strategy Partners Nederland. ‘Het gevolg is een stortvloed aan ongewenste werkzaamheden om het weer recht te breien, met veel extra kosten en (verkeerde) emoties voor de klant.'

Er is veel veranderd de afgelopen jaren in de klantcommunicatie, aldus Kaashoek. ‘Van het pure papieren document, via het digitale document naar presentatie op elk gewenst mobile device en elk gewenst moment je maar wilt. En daar zit een wereld van verschil in beleving (lees: werkzaamheden) van beide kanten in. De ontvangende kant wil alleen maar die informatie op dat medium waar hij of zij voor kiest op het moment dat het ‘t best gelegen komt, zonder er ook maar iets voor te hoeven doen. De aanbiedende kant moet zich aanpassen aan de wensen van die klant en moet de informatie in de gewenste vorm zien te gieten om te kunnen voldoen aan die grillen. Informatie ondergaat dus ook steeds vaker een transformatie, alvorens het via het gewenste kanaal de organisatie uitgaat. En omgekeerd moet de informatie die via al die kanalen binnenkomt bij een organisatie ook op een adequate en eenduidige manier kunnen worden verwerkt. Zodat als die klant later vragen heeft, je altijd het juiste antwoord kunt geven. En niet met de mond vol tanden blijft zitten, omdat ergens een ingekomen document niet digitaal beschikbaar is gemaakt, een binnenkomend gesprek niet is vastgelegd, een sms niet is meegenomen of een mailtje is gewist in plaats van opgenomen in het klantdossier. Kortom, multi-channel is lastig, complex, het is een uitdaging om daarin de juiste weg te blijven vinden, zodat je als organisatie altijd je klanten optimaal kunt blijven bedienen.'

‘Juist ook het hybride karakter van deze intensieve informatiestromen maakt het een bijzonder complex geheel', aldus BancTec's Benelux country manager Michel van 't Holt. ‘Papieren documenten vormen nog altijd een substantieel deel van de inkomende informatie bij een organisatie. De cijfers liegen er voorlopig nog niet om: dat gaat wel veranderen, maar zeker niet heel snel. Er komen alleen wel razendsnel steeds meer kanalen bij en de verwerking van informatie vanuit de combinatie van al die kanalen met al die uiteenlopende content is specialistenwerk. Er zijn veel randvoorwaarden, er is wet- en regelgeving op specifieke gebieden, bij fouten is er recht op compensatie, dus het is van het grootste belang om die processen rondom klantcommunicatie in het algemeen strak onder controle te hebben. En dat is complex, lastig, zoals Hans al zei, en eigenlijk specialistenwerk.'

Het uitbesteden van (delen van) die processen is de specialiteit van BancTec en was uiteraard ook de insteek van de middag daar in Harmelen. De praktische onderbouwing van de noodzaak van het inzetten van specialisten werd verzorgd door Leo de Jager van de gemeente Den Haag die een ondersteunend facilitair documentair centrum heeft opgezet in samenwerking met BancTec, en door Koen Balm, die met Cendris het afkoopproces van (kleine) pensioenen in een compleet casemanagement traject heeft afgetimmerd voor Syntrus. Ook met de inzet van de expertise van BancTec die de digitalisering en ontsluiting van papieren documenten in het proces voor haar rekening heeft genomen.

Van 't Holt: ‘Het inrichten van de processen rondom de verwerking van hybride informatiestromen vereist een strakke afstemming met alle betrokken partijen (en dat kan best nog allemaal intern zijn). Waar moet de informatie naar toe, hoe snel moet het er zijn, wat zijn de randvoorwaarden voor de aflevering, wie is verantwoordelijk voor de tijdige en juiste aflevering, wie is (eventueel) de verantwoordelijke bij de afnemer? Kortom, veel factoren die moeten worden afgestemd om het proces optimaal te kunnen laten verlopen. Het uitbesteden van die document- en informatieverwerking is dan wellicht nog niet eens zo'n slechte optie. Met de juiste procesinrichting, met een goed geëquipeerde partner die het klappen van de zweep kent en ook ervaring heeft met alle valkuilen, alle do's en don'ts is het heel goed mogelijk juist dat ene belangrijke proces, wat eigenlijk geen kerncompetentie van een organisatie is, uit te besteden, maar er wel de vruchten van te plukken. Dus wel de lusten, niet de lasten. Een dienstverlener tussen de verzender en de ontvanger van informatie, in welk formaat ook, langs welk kanaal ook, kan een enorme lastenverlichting betekenen.'

Hans Kaashoek tenslotte: ‘Het hele proces rond multi-channel input verwerking is geëvolueerd van documenten verplaatsen naar straight through processing. Langs alle kanalen de organisatie in, langs alle kanalen de organisatie uit, en als het goed is georganiseerd is er binnen de organisatie geen probleem met de verwerking van al die verschillende opties. Je moet echter wel of heel goed weten wat je doet, of anders een specialist inschakelen. Want je kunt maar één keer een eerste indruk maken en als dat de verkeerde is heb je een probleem. Fouten kosten geld en als de concurrentie al moordend is...'