|
Een recente studie in opdracht van Iron Mountain heeft aangetoond dat maar liefst 60% van de Nederlandse bedrijven en organisaties problemen ervaart met het beheer van haar documenten. Veel organisaties worstelen ermee greep te houden op hun stapels facturen, klantdossiers, vergunningen en facturen en ga maar zo door. Bedrijven komen bijna om in hun informatie, in alle denkbare verschijningsvormen. Het onderzoek geeft ook aan dat het informatiebeheer binnen organisaties voor de managers op vele punten een bron van zorg is. Digitalisering, toegankelijkheid, duurzaamheid, veiligheid en dure kantoorruimte die gebruikt wordt voor opslag van papier geven hoofdbrekens. Ook de opslag van digitale bestanden geven de nodige zorgen. Harde schijven erbij prikken is eenvoudig, maar het terug vinden van het juiste digitale document wordt met de dag moeilijker. Ook uitpuilende mailboxen, vervuilde systemen, database waarvan niet duidelijk is welke gegevens zij bevatten zijn problemen die de hoofdbrekens alleen maar verergeren.
Het Amerikaanse onderzoeksbureau Gartner heeft berekend dat, in document intensieve organisaties, het managen van documenten 30% van de integrale proceskosten voor haar rekening neemt. Naast de direct zichtbare kosten die samenhangen met het informatiebeheer in de organisatie zijn er ook kosten die in het proces gemaakt worden en letterlijk buiten beeld blijven. Het zijn verborgen kosten die te maken hebben met het gebruik en de verwerking van informatie die noodzakelijk is om een proces(stap) te kunnen uitvoeren. Door gebrek aan harde gegevens is het lastig om aan te geven hoe hoog de verborgen kosten informatie in een organisatie zijn. Daarnaast is er een groot verschil tussen kenniswerkers die informatie zoeken en medewerkers die voor hun de uitvoering van hun taak een registratie in een database, dossier of document zoeken. Maar het sommetje is op zich zelf op basis van conservatieve aannames eenvoudig. Stel dat een medewerker verspreid over de werkdag 1 uur zoekt naar de juiste informatie. Dat betekent op jaarbasis 250 uur. Als dat aantal uren wordt afgezet tegen het uurloon op basis van de loonsom dan is het bedrag aanzienlijk. Gaan wij uit van een gemiddeld uurloon gebaseerd op de loonsom van 30 euro, dan bedragen de kosten voor het zoeken naar (de juiste) informatie 7500 euro op jaarbasis per medewerker! Een ander post binnen de verborgen kosten is het (laten) creëren van informatie die al aanwezig is, maar niet bekend is in de organisatie. Ook de verificatie van gegevens is tijdrovend en dus kostbaar. Als een klant met verschillende adresgegevens of schrijfwijze in uw bestand voorkomt, welke registratie is dan de juiste. En zo zijn er talloze voorbeelden te noemen. Het probleem zal in de toekomst alleen maar verergeren. De tsunami aan informatie is een van de grootste problemen die bedrijven in de nabije toekomst zullen moeten bekampen. En alleen al uit kostenoverweging is het voor het management de moeite waard, zo niet noodzakelijk, daar aandacht aan te schenken.
Perspectief
Als een organisatie er in slaagt het aantal ´zoekuren´ te verminderen, zal dit niet zichtbaar worden of vertaald kunnen worden naar een daadwerkelijke reductie van de kosten binnen een organisatie. Maar daling van het aantal uren dat een medewerker spendeert aan het zoeken, zal tot gevolg hebben die medewerker meer tijd heeft om zijn primaire taak in het proces uit te voeren. En dit vertaalt zich in een hogere productie per medewerker of het sneller afhandelen van het proces wat tot een grotere klanttevredenheid leidt. Voor kenniswerkers geldt dat zij in de zelfde tijd meer informatie vinden die kwaliteit van hun werk en daarmee ook de besluitvorming binnen directies zal verbeteren. Grip krijgen op de (verborgen) kosten van informatie vraagt een omslag in denken. Informatie is een strategische goed voor organisaties wanneer ze wordt ingezet ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen. Om dit te bereiken is een mind-switch en een cultuuromslag nodig, namelijk naar een cultuur waarbij informatie centraal staat. Een informatiegestuurde organisatie kan haar concurrentiepositie verstevigen door met juiste en waarde toevoegende gegevens haar dienstverlening aan klanten te optimaliseren.
Zoeken naar informatie zal niet verdwijnen, maar door het nemen van de juiste maatregelen kan de zoektijd drastisch verminderd worden. De tijdwinst die hiermee bereikt wordt zorgt er voor dat organisaties efficiënter omgaan met hun beschikbare middelen en tegelijkertijd meer kwaliteit leveren. De route naar goed informatiebeheer in de organisatie start met de volgende stappen.
- Stap 1, analyseer het informatiegebruik en de -behoefte
Om de totale kosten van informatie te verminderen is het zaak kritisch analyseren hoe de medewerkers omgaan met de informatie die zij beheren. De informatiehuishouding van een organisatie is complex, het bestaat uit een veelsoortige mix van fysieke en digitale informatiedragers en gestructureerd en ongestructureerde informatie. Opslag van informatie zonder (duidelijke) structuur leidt tot lange zoektijden en wanneer het document gevonden is dan blijft altijd nog de vraag of het wel het juiste document is. Daarnaast moet analyse duidelijkheid geven over de vindbaarheid van documenten in de organisatie en de effectiviteit van de ‘tools' die daarvoor gebruikt worden. Dit deel van de analyse is er opgericht om de verborgen kosten van het informatiebeheer inzichtelijk te maken. De analyse wordt uitgevoerd in de vorm van een audit geeft de organisatie inzicht over het informatiegebruik, de aanwezige informatie- en kennisbronnen, de informatiecreatie en -bewerkingen, de informatieopslag en de -stromen, informatiebehoeften en -hiaten en informatiebeveiliging van de organisatie.
- Stap 2, plaats informatiebeheer op de directieagenda
Deze stap start met het op basis van de analyse een duidelijke informatiestrategie formuleren die aansluit bij de missie en doelen van de organisatie. Hierbij kan de organisatie aansluiten bij de naar verwachting volgend jaar vast te stellen ISO/DIS 30300 familie normen. De normen, aangeduid met de verzamelterm "Management System for Records"(MSR) gaan vooral in op organisatiedoelstellingen en richt zich met name op onderdelen als leiderschap, belanghebbende inclusief klanten en het gedachtegoed van de PDCA-cyclus. De MSR normenfamilie is compatibel en complementair aan andere managementnormen systeem van de ISO, zoals ISO 9001 (kwaliteitsmanagement), ISO 14001 (milieumanagement) en ISO/IEC 27001 (veiligheidsbeheer informatie). Het adopteren van de norm heeft tot gevolg dat de verantwoordelijkheid van het informatiebeheer dat in de praktijk laag en decentraal in de organisatie belegd is, verschuift naar de directiekamer.
Centrale sturing op het hoogste niveau van de organisatie is noodzakelijk om de waarde van informatie ten volle te benutten en er in termen van kostenreductie en verbetering van de concurrentiepositie voordelen mee boeken. In dat opzicht draagt informatie bij aan het ondernemingssucces, Daarnaast is informatie is onlosmakelijk verbonden met innovatie, wat zorgt voor het voortbestaan en de groei van elke organisatie. Het management van een organisatie moet zich bewust worden dat informatie en de daaruit voortkomende kennis - het intellectuele eigendom - het belangrijkste bezit is van een organisatie.
- Stap 3, beperk de hoeveelheid informatie
Goed informatiebeheer binnen de organisatie begint met het terugdringen van de hoeveelheid informatie de organisatie. Veel bedrijven beschikken over zoveel informatie, dat ze deze niet meer efficiënt kunnen gebruiken. Bewaar uitsluitend de papieren en digitale documenten die noodzakelijk zijn ter ondersteuning van de processen en de op basis van wet en regelgeving verplichte documenten. Dit geldt ook voor die documenten die op basis van certificering bewaard moeten worden. Het ontwikkelen van een vernietigingsschema is een noodzakelijk instrument daarvoor. Er voetstoots van uitgaan dat binnen bedrijven documenten na 7 jaar vernietigd mogen worden is een verkeerde opvatting. Er zij talloze uitzondering waaraan het vernietigingsschema moet voldoen om aan de juridische eisen te gemoed te komen. De NVBA geeft daarvoor een handreiking in de publicatie "Selectiecriteria voor bewaartermijnen." (Bij de NVBA te bestellen)
- Stap 4, inrichting van het informatiebeheer
Bij het inrichten van het informatiebeheer kan de organisatie gebruik maken van de NEN-ISO norm 15489. Deze norm richt zich op te operationele aspecten voor het beheren van informatie en is aanvullend op de 30300 normenfamilie. Doel van het informatiebeheer is de organisatie in staat te stellen informatie te creëren of reproduceren die betrouwbaar is, aan eisen van authenticiteit voldoet en dat de informatie bruikbaar is voor de processen en projecten van de organisatie. Binnen het informatiebeheer is er geen onderscheid tussen informatie in digitale - of fysieke vorm. Het informatiebeheer van een organisatie moet voldoen aan toetsbare kwaliteiten. Die kwaliteiten zijn juistheid, volledigheid, controleerbaarheid (tijdig) beschikbaarheid, authenticiteit en duurzame toegankelijkheid. Medewerkers die de informatie als betrouwbaar ervaren zullen eerder geneigd zijn beschikbare informatie her te gebruiken, in plaats van nieuwe informatie te creëren. Hergebruik van informatie vergroot de efficiency en verlaagt de kosten.
Veel tijd- en efficiencywinst valt te behalen bij het integreren en koppelen van gegevens uit verschillende systemen. Eenmalige registratie voorkomt dat dezelfde gegevens op meerdere plekken in de organisatie aanwezig zijn en dus op meerdere plekken onderhouden moeten worden. Het risico van fouten in de registratie wordt daarmee ook beperkt. Het meervoudig gebruik levert dus aanzienlijke besparingen op. Dit geldt niet alleen voor digitale informatie. Fysieke documenten bewaren in archiefkasten op verschillende locaties in de organisatie is inefficiënt. Het vergroot onnodig de ‘zoektijd'. Het centraal opbergen van de documenten en het van uit daar aanleveren van de gevraagde informatie bespaart overbodige handelingen en dus tijd en geld. Daarnaast wordt de hoeveelheid aan fysieke documenten beperkt, omdat onnodige dubbelingen tot het verleden gaan behoren. En ook deze maatregel beperkt de ‘zoektijd' van de medewerker. Die maatregel kan versterkt worden door digitalisering van de informatie en het implementeren van een documentmanagementsysteem (DMS), enterprise content mangement systeem (ECM) of enterprise informatiemanagement (EIM) systeem.
Het belangrijkste argument voor het opslaan van de documenten in een informatiesysteem is gebruikers instaat te stellen snel en makkelijk toegang te bieden tot de gegevens in de documenten. Een informatiesysteem biedt naast zoekmogelijkheden voorzieningen voor documentcreatie, versiecontrole en metadatering. Een informatiesysteem biedt meer efficiëntie dan het implementeren van een bedrijfsbrede zoekmachine. De medewerkers en afnemers van informatie moeten bij de inrichting van het informatiebeheer centraal staan. Bepalend voor het succes en de efficiëntie van de implementatie van een informatiesysteem is de inrichting van het systeem. Het systeem moet zo ingericht zijn dat medewerkers met minimale inspanning informatie die toevoegen of wijzigingen in het systeem kunnen vastleggen. Daarnaast moet het informatiesysteem aansluiten bij de dagelijkse praktijk van de medewerkers en (dus) moet aansluiten de bedrijfsprocessen. De herkenbaarheid wordt verder vergroot door het gebruik maken van een consistente taxonomie dat aansluit bij het jargon van de organisatie en groepen van medewerkers. Het toekennen van trefwoorden die consequent gebruikt worden heeft tot gevolg dat de ‘zoektijd' ook hierdoor verminderd omdat de resultaten van de zoekvraag van de medewerker beter aansluiten in vergelijking met een fulltext zoekmachine.
Ten slotte
Organisaties veranderen met als gevolg dat ook het informatiebeheer mee moet veranderen. In lijn met de PDCA cyclus is regelmatig auditeren van het informatiemanagement noodzakelijk. Op basis van de audit resultaten moet de organisatie haar informatiebeheer opnieuw aanpassen om grip te kunnen blijven houden op de zichtbare en verborgen kosten van informatie in de organisatie. Goede kwalitatieve informatie en informatievoorziening is van groot belang voor de processen in organisaties en het op orde houden van de informatie heeft grote voordelen. De kosten blijven beheersbaar. Ook de productiviteit verbetert door vermindering van de ‘zoektijd' naar de juiste informatie en medewerkers zich kunnen concentreren op hun primaire taak. Uiteindelijk zal dit leiden tot een meer slagvaardiger bedrijf met een hoge klanttevredenheid.
Door Kees Fluyt (Voorzitter NVBA; consultant Serendipity Consultancy
|
terug
