De wereld verandert snel, alles moet online en als je dan eenmaal een keer online bent gegaan, vind je ook alles heel gewoon. Tegenwoordig kun je nagenoeg alles online regelen, van (korte en lange) vakantie tot begrafenisverzekering, van de aankoop van een auto tot de oprichting van een stichting voor goede doelen. Bij wijze van spreken dan, want voor dat laatste heb je wel een notaris nodig, maar misschien zit die ook wel online tegenwoordig. Ik ben weliswaar geen Youp van 't Hek, maar wil u toch even deelgenoot maken van mijn ervaringen met de online verzekeringen van HEMA. U weet wel, de normaalste zaak...

Voor mijn zoon heb ik onlangs online een scooterverzekering afgesloten met alles d'r op en d'r an. Je wilt zo'n jongen tenslotte niet aan zijn lot overlaten en ook zijn mogelijke ‘slachtoffers' niet. Een ongeluk zit in een klein hoekje en statistisch gezien zit hij met 17 jaar toch in de risicogroep.

Verzekering was snel geregeld, polis wordt gemaild en voor het hele proces spreek je niemand en dat hoeft ook helemaal niet. Alle communicatie gaat per mail en via de site van HEMA. My kind of business, dacht ik nog.

Nu wil het toeval dat mijn zoon inderdaad een ongeval krijgt. Niet zijn schuld, een auto had hem bij het afslaan over het hoofd gezien. Maakt allemaal niet uit, het is goed afgelopen, wat schrammen en meer niet (hij maakt het verder goed, dank u voor de belangstelling). Omdat het allemaal vlak bij huis gebeurde konden we als ouders zelf ook nog even assisteren bij het invullen van het bekende blauwwitte Europese schadeformulier. De automobilist erkende ruiterlijk dat het zijn schuld was (was het ook, maar niet iedereen is tegenwoordig zo schuldbewust), alles werd afgehandeld en hij ondertekende het formulier. Thuis de achterkant netjes ingevuld en meteen opgestuurd naar het adres wat op de HEMA polis staat vermeld. Maar nu begint het. Eerst hoor je even niets, maar dat leek ons niet zo gek. Na twee weken toch maar even een mailtje gestuurd. Als alles digitaal gaat, mag je toch verwachten dat er toch enige vlotte voortgang te bespeuren is bij een schadegeval. Geen reactie. Een paar dagen later nog maar eens, nu iets bruter in taalgebruik. Nog geen reactie. Dan maar eens bellen naar een 0900-nummer dat op de polis staat.

‘Meneer dit nummer is een alarmnummer en is alleen bedoeld voor als iemand moet worden weggesleept of zo, niet voor de schadeafhandeling.'
‘Dat is mooi, maar niemand reageert ergens op, dus...'
‘Sorry, niet mijn probleem. Ik kan u niet helpen.'

Een beetje verbluft opgehangen en thuis de ervaring in de overleggroep gegooid. Met mijn vrouw gesproken dus. Het moet toch niet gekker worden. Inmiddels was er weer een week verstreken en was het ‘stresslevel' gevaarlijk richting rood aan het oplopen. Opnieuw de telefoon ter hand genomen. Nu vast beraden en niet bereid tot enig compromis. Ik zou niet eerder ophangen alvorens ik...

‘Dag mevrouw, ik bel voor een schadegeval. Kunt u mij helpen?'
‘Meneer, dit nummer is ...'
‘Ja, dat weet ik', onderbrak ik haar snel, ‘maar werkt er eigenlijk wel iemand bij de afdeling verzekeringen van de HEMA?'
‘Hoe bedoelt u?'
‘Omdat er blijkbaar niets mee wordt gedaan als een schadegeval wordt gemeld of om een reactie wordt gevraagd. Ik wil wel eens weten wat er gebeurt of gaat gebeuren.'

Deze dame was iets meegaander en gaf mij de gelegenheid het uit te leggen. Zij kon in het systeem zien - er was dus wel sprake van een systeem - dat er na twee weken een afhandelaar was aangesteld. Na twee weken al? Nou, nou, maar daar was verder dus niets over gecommuniceerd. Ik zal ze eens wijzen op een paar mooie verhalen uit de DCM Awards over case management. Of misschien is er een leverancier die nu zijn kans ruikt. Dan zou ik niet mailen overigens. Heeft geen zin. Ga maar gewoon heen, heb je meer kans.

Van de scooter was inmiddels wel duidelijk geworden dat deze hoogstwaarschijnlijk total loss zou worden verklaard. Tegenwoordig is het allemaal niet zo heel stevig blijkbaar en/of de klap was wellicht harder aangekomen dan we dachten. Even zo goed is er in een periode van vier weken helemaal niets gebeurd. Geen reactie op een welke mail ook, geen communicatie per brief of een telefoontje vanuit de HEMA. En eigenlijk weten we nog steeds niets over de afhandeling. Mijn zoon zit al vier weken zonder scooter en weet ook niet wat de definitieve schade verder is, of en wat hij nog terug krijgt van zijn zuurverdiende geld. Terwijl hij er overduidelijk niets aan kan doen dat het ongeval heeft plaatsgevonden. Je zou toch op zijn minst een keer een bericht verwachten over het verloop van de afhandeling. Daar ben je tenslotte voor verzekerd. Maar nee hoor. Geen teken van leven achter de knop HEMA verzekeringen.

O ja, dat is niet helemaal waar: er was wel een mailtje gekomen van HEMA verzekeringen. De premies zouden voor komend jaar met gemiddeld zo'n 15% stijgen.
Dat is zeker de normaalste zaak ...

John de Waard