Ambitieuze gemeente optimaliseert de dienstverlening en interne processen

De gemeente Weert is met vijftigduizend inwoners een middelgrote stad. Net als bij veel andere gemeenten heeft de gemeenteraad van Weert recent besloten dat de werkzaamheden uitgevoerd moeten worden met minder medewerkers. Dit besluit leidde niet alleen tot een interne reorganisatie waarbij de organisatiestructuur werd herzien, maar was ook de aanleiding voor het project ‘Weert geeft antwoord’.


Dit project moet ervoor gaan zorgen dat 80 procent van de vragen die bij de gemeente binnenkomen tijdens het eerste contact wordt afgehandeld. Een heldere ambitie.
John Bijnen, applicatiebeheerder publiekszaken bij de Gemeente Weert: “Om deze ambitie te realiseren moesten we nadenken over onze interne processen en over het inrichten van het klantcontactcenter. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de vraag of we op afspraak moeten gaan werken, wat de openingstijden van de balie moeten zijn en of de huidige manier van werken wel aansluit bij de doelstelling die we voor ogen hebben.”
   
Om deze vragen te kunnen beantwoorden werden diverse gemeenten bezocht. Zo kon de gemeente Weert leren van de ervaringen van anderen en ver-schillende oplossingen in de praktijk zien. Dit heeft hen bovendien de mogelijkheid gegeven om verschillende klantcontactsystemen te bekijken en te vergelijken.

Het meest complete KCS
Er werd binnen de gemeente Weert al met verschil-lende applicaties gewerkt. Wat echter ontbrak was een geïntegreerd klantcontactsysteem, waarbij alle beschikbare informatie gekoppeld en gebundeld
wordt en waarmee de beantwoording van klantvragen efficiënter ondersteund wordt.

 “Decos bood het meest complete KCS”, stelt Bijnen. “Veel van de leveranciers die wij hebben beoordeeld, kunnen een stukje van het proces heel goed invullen, maar scoren vervolgens op de overige onderdelen minder. Het uitgangspunt was van het begin af aan dat de look en feel voor de medewerkers overal gelijk moet zijn, ongeacht welke informatie zij zoeken. Een KCS moet gebruiksvriendelijk zijn en dit vereist dat informatie uit de applicaties daadwerkelijk wordt ontsloten vanuit 1 centraal systeem.”

Tijdens onze voorbereiding hebben wij ook de ge-meente Lisse bezocht”, vervolgt Bijnen. “Zij maken al enige tijd gebruik van Decos KCS en zijn nauw be-trokken bij de ontwikkeling van het product. Dat mee kunnen denken over een product sprak ons direct aan. Wij zijn een kritische gemeente en hebben duidelijk voor ogen wat wij willen bereiken. Wij willen niet onze werkwijze aanpassen aan een systeem maar kiezen voor een systeem dat bij onze werkwijze past.”

“Ga bij referentiegemeenten kijken, die zijn er niet voor niets!”

“Als wij op deze manier kunnen meedenken zodat het eindproduct ook echt ons product wordt, dan is dat gewoon geweldig”, beschrijft Bijnen enthousiast. “Daar zit je als gemeente gewoon op te wachten. Het vereist wel dat je tijd vrijmaakt om mee te denken over verbeteringen. Maar als het eindproduct wel precies is wat jij voor ogen hebt, dan hebben wij dat er ook absoluut voor over.”
Het KCS dat de gemeente Weert voor ogen had, moest in de eerste plaats zeer gebruiksvriendelijk en intuïtief zijn. De ervaring leert dat een korte instructie van een uur voldoende is en medewerkers vervolgens direct aan de slag kunnen met het Decos KCS. Iedere medewerker zoekt op een andere manier naar infor-matie, maar het mooie aan het Decos KCS is dat het niet uitmaakt hoe informatie wordt gezocht, de in-formatie kan op verschillende manieren eenvoudig worden gevonden. Door met het systeem te werken leren medewerkers heel snel hoe zij effectiever ge-bruik kunnen maken van de beschikbare functionali-teit.

Snel het juiste antwoord
De medewerkers van de afdeling Publiekszaken zijn als eerste gebruik gaan maken van het KCS en zijn er zeer over te spreken. De doelstelling is dat uiteindelijk 80 procent van de vragen direct wordt afgehandeld. Hierbij maakt het niet uit door wie de vraag  wordt afgehandeld en uit welke applicatie die aan het KCS is gekoppeld dit antwoord komt, zolang deze vraag maar tijdens het eerste contactmoment wordt afgehandeld. Voor de burger is het belangrijk dat hij snel het juiste antwoord krijgt.

In deze fase is het voor de gemeente belangrijker dat de klantvraag correct wordt beantwoord, dan dat de wijze van afhandeling tot in detail kan worden geana-lyseerd. In een latere fase kan door de uitgebreide statistische mogelijkheden van het KCS die standaard aanwezig zijn de afhandeling tot in detail worden geanalyseerd.

Medewerkers krijgen via het KCS terugbelnotities toegestuurd en krijgen zo de gelegenheid om te wennen aan het KCS. Hierna zal het Decos KCS wor-den uitgerold naar de gehele organisatie en wordt de vervolgstap gemaakt naar het rechtstreeks afhandelen van taken in het KCS. Er gaan dan ook resultaat-gesprekken plaatsvinden met medewerkers, zodat zij ook weten wat er van hen verwacht wordt en aan welke Service Level Agreements zij zich dienen te houden.

Kennisdelen
John Bijnen adviseert andere gemeenten gebruik te maken van de mogelijkheden die er zijn. “Het is mo-gelijk om de dienstverlening naar burgers sterk te verbeteren door goed naar de interne processen te kijken maar ook door de ondersteuning van een goed KCS. Ik hoop dat andere gemeenten straks heel kritisch kijken naar hoe wij het aanpakken en ons helpen om de dienstverlening nog verder te verbete-ren. Wij willen daar ook weer van leren. Gemeenten blijven nog te vaak werken vanaf hun eigen eilandje. Mijn advies is dan ook: ga bij referentiegemeenten kijken, die zijn er niet voor niets!”