Een meerderheid van 65% geeft aan dat online selfservice het geprefereerde kanaal is, op de voet gevolgd door het bankfiliaal (53%)

Integratie van online services en filiaal is cruciaal voor een betere klantbeleving
Mobiel blijft achter als minst geprefereerd kanaal (5%)

  
Maarssen, 12 november 2007 – Fujitsu Services heeft marktonderzoeksbureau TNS onderzoek laten doen naar de ervaring van 2.500 Europese klanten met retailbanken. Uit dit onderzoek blijkt dat financiële dienstverleners mogelijk achter het net vissen met hun investeringen in mobiele bankdiensten. Wat de klant echt wil is het gemak en de keuzemogelijkheden van het web, naadloos geïntegreerd met persoonlijk contact in het bankfiliaal.

 

Van de respondenten gaf een meerderheid van 65% aan een voorkeur te hebben voor online services, op de voet gevolgd door persoonlijk contact (53%) in een bankfiliaal. Telefonisch contact met het callcenter werd als derde optie (43%) genoemd en mobiele diensten (internet of SMS) sloten de rij met slechts 5%.

 

Niet alleen hebben het web en het bankfiliaal de voorkeur, er bestaat ook een sterke behoefte aan een geïntegreerde ervaring. “In de afgelopen jaren is veel gezegd over het belang van integratie van de verschillende kanalen. Uit het onderzoek komt naar voren dat het juist de twee meest gebruikte kanalen zijn – internet en filiaal – waar integratie essentieel is. De andere kanalen zijn uiteraard ook belangrijk en de kwaliteit van de dienstverlening dient hoog te blijven, maar daar is de noodzaak van samenwerking minder groot,” aldus Andy Stewart, Directeur Strategie voor Europa, Financial Services, Fujitsu Services.

 

Het door TNS uitgevoerde onderzoek, met respondenten en deelonderzoeken in Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje en Zweden, laat ook zien dat geautomatiseerde diensten die eenvoudig in het gebruik zijn, belangrijker zijn voor de klantbeleving dan beveiliging. Op de vraag waarom zij hun bank trouw bleven, antwoordde 37% van alle respondenten dat goede ervaringen met geautomatiseerde dienstverlening de belangrijkste reden vormden; minder dan de helft daarvan (18%) noemde beveiliging van persoonlijke gegevens als belangrijkste reden.

 

“Selfservice is niet langer onderscheidend; deze dienstverlening wordt gewoon door alle klanten verwacht,” vervolgt Stewart. “Ook worden eenvoud en gemak verwacht – als online selfservice dat niet biedt, ervaart de consument dat als meer frustrerend en teleurstellend dan wanneer de online optie geheel afwezig zou zijn.”

 

De uitkomsten van het klantonderzoek werden als uitgangspunt gebruikt voor gesprekken met bestuurders van negen financiële dienstverleners in Europa. Terwijl klanten ‘waar voor geld’ (43%) en klantenservice (41%) boven aan hun wensenlijst plaatsten, meenden de ondervraagde financiële dienstverleners dat het productaanbod respectievelijk het aantal producten dat de klant bij één aanbieder afneemt de belangrijkste reden is voor de loyaliteit van hun klanten. De klanten denken daar anders over: het productaanbod scoorde het laagst in termen van prioriteit (belangrijk voor 11% van de respondenten), evenals reputatie en verstrekking van productinformatie.

 

Uit het onderzoek bleek ook dat leeftijd, geslacht en inkomen een minimaal effect hebben op de houding van de klant tegenover financiële diensten. Op diverse terreinen bestond een hoge mate van overeenkomst tussen de verschillende leeftijdsgroepen, tussen mannen en vrouwen en tussen verschillende inkomensniveaus. Bijvoorbeeld, het profiel van het aankoopproces bij enerzijds de leeftijdsgroep 18-25 en anderzijds 50-plussers is nagenoeg identiek, waarbij advies vooral in de beslisfase gewenst is. Bij de 50-plussers is de kans groter dat zij helemaal geen advies nodig hebben. Ook ten aanzien van loyaliteit maken leeftijd en inkomen geen verschil uit: alle leeftijds- en inkomensgroepen noemden ‘waar voor geld’ en klantenservice als belangrijkste factoren.