Autonomy, leverancier van infrastructuursoftware voor ondernemingen, introduceert Autonomy Interwoven Multichannel Optimization. Deze oplossing combineert web content management, callcenter-faciliteiten en geavanceerde analysemogelijkheden om de interactie van bedrijven met hun klanten te begrijpen en te optimaliseren. De nieuwe module maakt deel uit van Autonomy's Meaning Based Marketing suite. De oplossing stelt bedrijven in staat om op geautomatiseerde wijze de diverse contacten met klanten via verschillende kanalen zoals social media, internetsites, het callcenter en e-mail te monitoren, te analyseren en daarop adequaat te reageren.

De grootste uitdaging voor bedrijven die een multichannel strategie volgen is om het web content managementsysteem te koppelen aan hun callcenter. Tot op dit moment worden het gedrag van klanten op internet en telefoongesprekken met klanten wel bijgehouden, maar is er geen begrip over hoe de klantinteractie via het ene kanaal zich verhoudt tot interactie via het andere kanaal.

Autonomy's krachtige optimaliseringoplossingen kunnen worden toegepast op alle vormen van informatie die met klantinteractie te maken hebben - zowel intern als extern - om zo te garanderen dat een bedrijf altijd de best mogelijke klantervaring biedt. Zo kunnen Callcenter Agents bijvoorbeeld een probleem met de klanttevredenheid ontdekken. Zij kunnen testen wat de meest effectieve manier van beantwoorden is om het probleem op te lossen. Gewapend met dit inzicht kunnen marketeers direct een actie starten op social media sites en in winkels om dit probleem proactief te benaderen.

"Softwarebedrijven in de grootzakelijke markt hebben al jaren een zeer gedetailleerde inzicht beloofd in wat de klant bekijkt, koopt en bezighoudt", zegt Victor Cohen, General Manager Noord-Europa van Autonomy. "Echter, waar het bij deze bedrijven aan ontbreekt is de mogelijkheid om deze informatie uit de verschillende systemen aan elkaar te koppelen tot één platform. Ook de mogelijkheid om de context van de informatie te begrijpen, te analyseren, te testen en de inzichten direct in de praktijk te brengen ontbreekt vaak. Autonomy brengt deze mogelijkheden samen en levert zo een nieuwe benadering voor CMOs en managers van eCommerce afdelingen."