Adequaat en Intelligent Informatiebeheer maakt eind aan ‘the struggle for information’

Al in een vroeg stadium van de coronacrisis slaat marktonderzoekbureau Gartner alarm: deze crisis heeft een enorme impact op de bedrijven en organisaties. Niet alleen op het gebied van volksgezondheid, maar ook op economisch vlak. Op de manier waarop wordt gewerkt, hoe je je producten aan de man brengt, of je ze nog wel aan de man kunt brengen en op de manier waarop je met je klanten omgaat (of nog kunt omgaan). Tijd voor actie om een eind aan de ‘struggle for information’ te maken.

Acties voor de korte termijn en acties voor de lange termijn. Acties bedoeld voor de CIO, want als een ding duidelijk is geworden door die coronacrisis is het wel dat adequaat informatiebeheer de reddingsboot is voor elk bedrijf en elke organisatie in ‘coronacrisis’. Een zaak van de CIA dus: de CIO in Action. Hieronder een artikel naar aanleiding van enkele van de belangrijkste bevindingen uit het Gartner Rapport: Coronavirus (COVID-19) outbreak: Short and long term actions for CIO’s.

Voor Gartner is het duidelijk: never waste a good crisis, zoals Churchill al zei, dus gebruik deze crisis om een aantal stappen te zetten op weg naar meer digitaal en beter georganiseerd werk en werken.

Voor de korte termijn adviseert het onderzoeksbureau (onder meer):

  • Zorg voor een snelle implementatie van een digitale samenwerkomgeving die medewerkers in staat stelt op afstand te werken, beveiligd en met volledige ondersteuning door de juiste technische faciliteiten;
  • Zorg ervoor dat je digitaal met je partners en je klanten kunt communiceren om op die manier de relatie te onderhouden. Stel nieuwe prioriteiten en maak de mensen vrij voor zaken die het meest urgent zijn;
  • Creëer ‘one single point of truth’ voor communicatie en informatie en zorg ervoor dat alle betrokkenen daarvan op de hoogte zijn.

‘Dat laatste sluit heel nauw aan bij onze visie op informatie en informatiebeheer’, constateert Sebastiaan Crebolder, Channel Marketing Manager, M-Files. ‘De basis van onze aanpak is juist dat single point of truth: identificeer informatie eenduidig, helder en bruikbaar en doe dat bij de bron, het bestand of het document zelf. Dan maakt het in een later stadium niet meer uit wáár dat bestand of dat document is wanneer je het nodig hebt. De toegekende eigenschappen maken het altijd vindbaar omdat je weet wát je zoekt.’

Voor de wat langere termijn adviseert Gartner bedrijven en organisaties om een goed doordachte strategie te ontwikkelen en uit te rollen om digitaal werken en een goed geoutilleerde digitale werkplek de juiste prioriteit te geven binnen de organisatie. Daarnaast ziet Gartner dat het noodzakelijk is om alternatieven te bedenken om digitale technologie in te zetten, daar waar dat het werk van de medewerkers makkelijker en efficiënter kan maken. Met werkstroombesturing, het (deels) automatiseren van werkprocessen, kunnen processen effectiever worden doorlopen en kunnen routinematige klussen foutloos automatisch door gespecialiseerde software worden gedaan. Tenslotte is het van cruciaal belang dat zoveel mogelijk informatie wordt verzameld en dat die data worden geanalyseerd om de waarde ervan te bepalen voor de organisatie. De meest waardevolle data kunnen worden aangewend om niet alleen deze crisis door te komen maar direct klaar te zijn voor de (digitale) toekomst.

Grote impact door corona
COVID-19, oftewel het coronavirus, heeft een enorme impact op zo ongeveer alles wat we voor deze uitbraak voor vanzelfsprekend aannamen. Of het nu gaat om wat we maakten, leverden, verkochten of de manier waarop we werkten, leefden, met elkaar en met klanten omgingen: corona heeft de wereld (voorgoed?) veranderd. Ineens werkten we allemaal thuis, moesten we digitaal communiceren, moesten we maar zien hoe we met de klanten in contact kwamen en vooral hoe we met informatie omgingen. Als de gangbare manieren van communiceren (op bezoek gaan en een goed gesprek voeren) niet meer lukken, dan is het zaak over te stappen naar alternatieven: de videochat nam een enorme vlucht. In groepsverband vergaderen met Microsoft Teams, Zoom of Hangouts bijvoorbeeld. Het was nieuw voor de meesten, maar we wenden er snel aan. Behalve die bedrijven die tot nu toe niet of nauwelijks hadden geïnvesteerd in dergelijke tools, omdat ze eigenlijk alleen maar bezig waren met de waan van de dag: verkopen, leveren en opnieuw verkopen. Deze crisis is een helder signaal om stappen te zetten. Stappen op weg naar een meer digitale werkplek en een digitale manier van werken en communiceren.

Onzekerheid
Deze crisis heeft namelijk maar al te zichtbaar gemaakt dat een organisatie kwetsbaar is als door omstandigheden ineens veel medewerkers tegelijk vanaf afstand moeten gaan werken. Tenminste, als je je niet hebt voorbereid. Dat geldt eerlijk gezegd voor (te) veel organisaties. Dat wil niet meteen zeggen dat die dan helemaal geen stappen hebben gezet naar een meer digitaal werkende organisatie. Maar door deze crisis was er ineens veel onduidelijk: waar is welke informatie? Wanneer kan ik een antwoord op mijn vraag/verzoek/klacht verwachten? Grote onzekerheid over bijna alles waar je voorheen op kon blindvaren. Crebolder hierover: ‘We wisten natuurlijk nog niets van een coronacrisis, maar we onderkenden wel al snel het belang van platforms als Microsoft 365 en daarbinnen Microsoft Teams of SharePoint om mensen makkelijker te laten samenwerken. De integratie van M-Files met deze platforms maakt dat je ook daarbinnen altijd grip hebt op je belangrijkste informatie en -processen.’

Hectische tijden
Vooral voor CIO’s braken begin dit jaar hectische tijden aan. En eigenlijk is dat nog altijd het geval, ook als we zien dat langzaamaan de wereld weer wat wordt losgelaten. Veel medewerkers zitten nog thuis, bedrijven vechten voor hun voortbestaan en de struggle for information is niet minder, eerder meer. CIO’s worden geacht beslissingen te nemen om de medewerkers op de juiste manier te faciliteren om (langdurig) vanuit huis te kunnen werken. Want eigenlijk weet niemand hoelang het nog gaat duren. Een tweede uitbraak is zeker niet denkbeeldig, sterker nog, er is geen twijfel óf die komt, hooguit wannéér die komt. En voor die tweede golf moeten we wél zijn voorbereid. Hoe doe je dat?

Volgens Gartner gelden ook hier weer prioriteiten voor de langere en de kortere termijn.

Voor de kortere termijn:  

  • Analyseer z.s.m. welke behoeften er zijn bij de medewerkers. Hoe komen ze bij de juiste informatie die ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen? Hoe ga je garanderen dat ze in de centrale systemen (ERP, CRM, HR, DMS, ECM) kunnen, zonder dat de veiligheid en vertrouwelijkheid van gegevens in het geding komen?
  • Hoe ga je je klanten en partners ondersteunen bij hún problemen? Dat kan bijvoorbeeld met conference calls, extra (online) service support, training en certificering van partners die je helpen met jouw klanten, maar ook door het delen van relevante informatie met betrokkenen;
  • Kijk nog eens goed naar de beveiliging van systemen en informatie. Gebruikers willen nogal eens gebruik maken van publieke applicaties die niet altijd gewenst zijn – of zelfs helemaal ongewenst zijn – voor gebruik in relatie tot bedrijfsinformatie. Het is daarom belangrijk dat de beveiliging tot en met het eindstation, de medewerker, geregeld en onder controle is en blijft. Eén van de manieren is een vorm van Identity & Access management. Regel de rechten en plichten per afdeling, per individu, zodat duidelijk is wie waar bij mag en wie niet;
  • Zoek snel naar betrouwbare leveranciers en test de geboden oplossing snel en adequaat;
  • Maak heldere afspraken over wat thuiswerken inhoudt: wat is wel toegestaan voor het werk en wat niet? Begeleid medewerkers daarin, zodat ze zich bewust worden van het feit dat vertrouwelijke bedrijfsinformatie niet over publieke kanalen mag worden verstuurd;
  • Zorg voor de juiste bandbreedte – digitale werkruimte – anders zoeken de gebruikers er al snel een weg omheen, waarmee een onbeheersbare situatie dreigt te ontstaan;
  • Behalve dat de medewerkers op de juiste wijze moeten worden ondersteund, moet de organisatie als geheel ook inspelen op de veranderde omstandigheden: zet de mensen daar in waar ze nodig zijn. Zorg ervoor de bedrijfskritische processen altijd door kunnen blijven gaan: van klantondersteuning tot IT. want als IT ooit belangrijk is geweest, is het nu;
  • Houd contact met andere, vergelijkbare organisaties en stem met elkaar af, deel problemen en oplossingen of zelfs personeel als dat kan of moet. Het is nu geen tijd van ‘ieder voor zich’;
  • Soms kan moderne technologie uitkomst bieden, zoals Artificial Intelligence, op het moment dat specifieke kennis en capaciteit ontbreekt. Probeer die probleemgebieden te identificeren en daarop in te spelen.

Strategische planning van ‘digitaal werken’
Natuurlijk is het zaak dat een bedrijf of organisatie in deze tijd zijn doelen en doelstellingen nog eens herijkt. Natuurlijk is het van belang om tijdig een shift te maken naar nieuwe markten en doelgroepen of misschien zelfs nieuwe business modellen: het verdienmodel zoals dat was staat voor bepaalde markten onder druk. De vraag verandert, dan moet ook het aanbod veranderen en daarop worden aangepast. De klant zit ergens anders, dan moet je op een andere manier met die klant in contact komen en blijven. Dat moet bovendien zo snel mogelijk wil je als bedrijf kunnen overleven. Echter, niet alles kan van vrijdag op maandag. Sommige zaken kosten tijd en vereisen aandacht voorafgaand aan de implementatie. Beter iets langer vooraf nagedacht en dan de juiste stappen gezet, dan te snel en ad hoc reageren en later daar de nadelige gevolgen van ondervinden. Ook in de eigen organisatie is het een kwestie van vraag en aanbod: wat hebben de medewerkers nú nodig, wat kunnen we ze nú bieden en wat kunnen en moeten we ze op termijn bieden? Wat vraagt meer tijd en hoe kunnen we dat hiaat invullen? Denkwerk dus.

Als het gaat om de lange termijn, is het volgens Gartner cruciaal om prioriteit te geven aan het ontwikkelen en implementeren van een goed doordachte strategie voor het introduceren van de digitale werkplek en de digitaal werkende organisatie. Er is een verschil tussen digitaal werken en een digitaal werkende organisatie: het gaat om meer dan post per mail ontvangen in plaats van op papier. Het gaat erom dat alles in de juiste context wordt gepresenteerd en verwerkt; dat systemen met elkaar kunnen communiceren, dat medewerkers (in wisselend samengestelde groepen) altijd en overal effectief digitaal met elkaar kunnen samenwerken; dat relevante informatie, waar je je ook bevindt, voor de juiste mensen altijd en overal beschikbaar is. Crebolder: ‘Het altijd en overal kunnen beschikken over de voor jou relevante informatie staat centraal in de aanpak bij M-Files. Samenwerken en analyseren welke platforms je daar als onderneming voor nodig hebt, sluit hier perfect op aan. Zoals ik al eerder aangaf, M-Files en Microsoft zijn nauw met elkaar verweven, zowel als het gaat om de Microsoft 365-omgeving en -applicaties als specifieke omgevingen als Microsoft SharePoint of Microsoft Teams. Die laatste heeft een enorme opmars gemaakt dankzij de coronacrisis. Het platform deed het al goed, maar het gebruik is verveelvoudigd. Daar schuilt echter ook een risico in: als het te snel gaat, dreigt onbeheersbaarheid van informatie en informatieprocessen. Wanneer steeds meer mensen in wisselende samenstellingen en in allerlei projecten gaan samenwerken, wil je – móet je in het kader van privacy en compliancy - wel grip kunnen houden op bijvoorbeeld gevoelige (bedrijfs-)informatie: wie mag nu een document wel of niet inzien? Dat soort rechten moet je vastpinnen op de informatie zelf, niet op de locatie waar die zich bevindt, want dan ben je het spoor snel bijster. De rechtenstructuur in M-Files is gekoppeld aan de informatie zelf. Daardoor is altijd de juiste informatie beschikbaar voor alleen de daartoe gerechtigde medewerkers, intern én extern.’

Digitaal werken moet je leren
Als we iets hebben kunnen leren van de voorbije periode is het wel dat het nog niet zo direct voor iedereen is weggelegd om de stap te zetten van traditioneel werken, digitaal ondersteund, naar volledig digitaal werken, ook vanuit huis. Voor veel mensen is het digitaal werken een ware cultuurschok. Nog altijd, zelfs nu we al minstens dertig jaar gebruik maken van computers om ons werk te doen, blijkt de verandering groot. Om medewerkers de stap te laten maken naar die digitale werkomgeving is het belangrijk ze daarin te begeleiden. Ook dat is een onderdeel van de strategie naar de digitale werkplek en de digitale organisatie. Geef mensen de ruimte en de tijd om nieuwe zaken te leren. Zorg voor periodieke kennisupdates, maak bijvoorbeeld elk half jaar een dag vrij om iedereen weer op het juiste niveau te krijgen. Die dag verdient zich dubbel en dwars terug.

Onder druk wordt alles vloeibaar
Al die veranderingen die u nu ondervindt, ondervinden uw klanten ook. Misschien wel in nog veel heviger mate. Probeer uw klanten ook mee te nemen of leer van uw klanten op het gebied van (meer) digitaal contact onderhouden, communiceren en informatie uitwisselen: van self service omgevingen tot een gezamenlijke samenwerkingsomgeving. Zolang informatie maar is beschermd wanneer het moet, beschikbaar wanneer nodig en bereikbaar voor wie dat gewenst is, zowel op persoonlijk als op afdelingsniveau en/of in projecten. Bedrijfsprocessen moeten worden verschoven van offline (op kantoor) naar online (overal), gevoed door actuele, volledige en correcte informatie. Digitale kanalen om zowel onderling als met de buitenwereld contact te onderhouden vormen de link naar survival. Onder druk wordt alles vloeibaar, dus houd elke optie open en houd een open oog voor nieuwe kansen.

Informatie is de kurk, beheer de reddingsboot
Hoe je het ook wendt of keert, alles op een rij zettend komt één ding bovendrijven: informatie is de kurk waarop elk bedrijf en elke organisatie drijft. Informatie in de juiste context, bereikbaar en beschikbaar, in de juiste versie, op het goede moment, veilig en vertrouwd. Als beslissingen worden gebaseerd op achterhaalde, onvolledige of onjuiste informatie verspeelt een bedrijf zijn bestaansrecht. Is vertrouwelijke informatie niet (genoeg) beveiligd voor onbevoegde ogen, dan loopt het bedrijf een groot risico: voldoen aan wet- en regelgeving is geen nice to have, maar een must have.

Hoe kun je dat realiseren? Simpel: door ervoor te zorgen dat slechts één enkele waarheid bestaat als het gaat om kritische bedrijfsinformatie. Informatie bewaard en geïdentificeerd om wat het is en niet om waar het is.

‘Wij zijn erg blij met de bevindingen en aanbevelingen die Gartner in dit rapport doet’, aldus Sebastiaan Crebolder. ‘Ze bevestigen onze strategie en passen helemaal in onze visie over hoe je met belangrijke informatie moet omgaan. Voor ons staat het al langer als een paal boven water: informatie is de kurk en adequaat informatiebeheer is de reddingsboot voor organisaties om de gevolgen van deze coronacrisis, maar eigenlijk van eender welke crisis, te kunnen overleven. Wanneer je een bedrijfspand hebt en dat brandt af, kun je naar de bank gaan om geld voor een nieuw pand. Als je daar aankomt en je kunt vertellen dat je volledig in control bent met betrekking tot je kritische bedrijfsinformatie, je klantinformatie, je orderportefeuille, je vooruitzichten, overzichten en inzichten in de bedrijfsprocessen. En dat je daarnaast die informatie ook op elke plek kunt bereiken en bewerken, afschermen en met de juiste personen kunt delen, krijg je sneller geld om weer een nieuw pand neer te zetten. Heb je dat allemaal niet, dan zal de bank een stuk kritischer kijken naar jouw opties. Met M-Files timmeren we al een aantal jaar aan de weg en hebben al een groot aantal integraties met belangrijke marktpartijen gerealiseerd. Daaronder dus ook Microsoft. Daar zien ze – zeker met deze crisis – het marktaandeel in collaboration software, zoals Microsoft 365 en alles wat daarin zit ondergebracht, naar ongekende hoogte groeien. Echter, zoals veel gebruikers ook merken, werken binnen die suite met de juiste beveiliging en toezicht op wie er in de projectgroepen zit (kanalen in Microsoft Teams genoemd) is niet het probleem. Wat wel een heikel punt is om grip te houden op al die informatie die over de kanalen heen gebruikt wordt. Waar is nu de originele versie van dat contract? Wie heeft die het laatste bewerkt en is dit wel de laatste versie? Wie mag deze documenten zien? Zijn er ook externe projectleden? Wat mogen die dan inzien? Hoe zit het met de brondocumenten? Zijn die ook veranderd en zo ja hoe, waarom en door wie? Kortom, beginnen aan de basis en zorgen dat er één versie van de waarheid is (en blijft), daarin ligt juist de kracht van M-Files. Informatie wordt in M-Files intelligent en in context tot al bestande informatie in andere bronnen gemetadateerd en is vervolgens vanuit elke richting via M-Files benaderbaar. Dat is de oplossing om altijd in controle te zijn.’

Over hoe M-Files en Microsoft 365 met elkaar verweven kunnen worden om het optimale resultaat van samenwerking en informatiebeheer te realiseren wordt een webinar gehouden: op dinsdag 8 september om 10 uur. Aanmelden is gratis