Bedrijfsprocessen automatiseren geen sinecure

Veel bedrijven in de ons omringende landen zijn volop bezig met of sterk geïnteresseerd in het analyseren van hun bedrijfsprocessen, vooral om ze zoveel mogelijk te kunnen automatiseren. Dat laatste loopt echter niet altijd van een leien dakje. En als zo’n automatiseringsproject mislukt, komt dat vaak omdat men de complexiteit van die processen onderschat of omdat ze in de werkelijkheid helemaal anders verlopen dan voorzien. Dat blijkt uit een onderzoek dat ABBYY heeft laten uitvoeren bij 400 beslissingnemers in bedrijven met meer dan vijftig werknemers, gevestigd in de VS, maar ook in Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland.

Bijna 65 procent van de deelnemers aan het onderzoek gaf aan dat ze momenteel al aan process mining doen of plannen hebben om daar in de komende twaalf maanden mee te beginnen. Bij process mining worden gegevens uit allerlei bedrijfsapplicaties gebruikt om de processen in een bedrijf – zoals bijvoorbeeld de betaling van een binnenkomende factuur of het fabriceren van een product – zo precies mogelijk in kaart te brengen.

Een nagenoeg identiek percentage (64 procent in dit geval) doet nu al aan robotic process automation (RPA) of gaat hier binnen het jaar mee aan de slag. Daarbij worden processen – of bepaalde fases binnen een proces – geautomatiseerd, met andere woorden: grotendeels of volledig autonoom uitgevoerd door een computersysteem.

Maar het automatiseren van die processen gaat niet altijd zoals gepland. Uit het onderzoek van ABBYY blijkt dat amper 21 procent van alle projecten geslaagd kan worden genoemd. In veel gevallen (69 procent om precies te zijn) loopt het fout omdat men de complexiteit van de processen heeft onderschat, of omdat de processen die men wil automatiseren in de werkelijkheid helemaal anders verlopen dan voorzien. Dat laatste lijkt eerder de regel dan de uitzondering; maar liefst 60 procent van de respondenten gaf aan dat er in hun organisatie geregeld afgeweken wordt van de standaardprocedure. De voornaamste reden hiervoor is dat dit nodig is om aan de wensen van de klant te voldoen (51 procent), maar daarnaast gebeurt het ook omdat de processen als te ingewikkeld worden ervaren (37 procent), of omdat men vindt dat ze niet adequaat beschreven zijn (27 procent).

“Heel wat bedrijven voelen duidelijk de noodzaak om hun processen in kaart te brengen, om ze aan de hand van die inzichten te optimaliseren of te automatiseren,” stelt Maxime Vermeir, Head of Customer Innovation bij ABBYY. “Helaas vertrouwen ze daarbij te vaak op tools die hen enkel een beeld geven van hoe de processen zouden moeten verlopen, en niet hoe het er in de praktijk aan toe gaat. Geen wonder dat het automatiseren dan ook geregeld fout loopt, natuurlijk.”