Cognitieve documentvaardigheden katalysator voor verbeteren klantervaring

(Blog) We kunnen ons allemaal nog wel de tijd herinneren dat het digitaal vastleggen van documenten een revolutie in het bedrijfsleven teweegbracht met de belofte van het papierloze kantoor. Muren van archiefkasten zouden verdwijnen, postkamers zouden krimpen en desktops zouden weer zichtbaar worden. Document capture was gericht op kosten- en tijdsbesparing door documenten digitaal toegankelijk te maken. Met de informatie in de documenten gebeurde niets. Dat is nu anders. Een nieuwe generatie intelligente oplossingen voor documentverwerking heeft ervoor gezorgd dat documenten, in al hun vormen, nu een cruciale rol spelen in de hele customer journey.

Neem het aanvragen van een hypotheek. Dat was voorheen een omvangrijk proces waar papieren kopieën van onder meer bankgegevens en werkgeversverklaringen rondgestuurd werden naar allerlei betrokkenen.

In de afgelopen vijf jaar is dit proces volledig digitaal en mobiel geworden, waarbij consumenten een hypotheek kunnen aanvragen vanaf hun smartphone, inclusief het maken van foto's van verschillende documenten. Zij sturen deze rechtstreeks naar hun online dossier, zonder ooit een tussenpersoon in persoon te hoeven ontmoeten. Beter nog, alle informatie kan gemakkelijk worden geraadpleegd door iedereen die gemachtigd is om er toegang toe te hebben.

Het effect voor de klant? Een vlottere ervaring die sneller, efficiënter en handiger is.

Dit proces begint met documenten en bepaalt hoe de klantervaring zal verlopen, bijvoorbeeld of er informatie ontbreekt, moet worden geverifieerd, of onjuist is. Het concept documenten is overigens breder dan Microsoft Word-bestanden. Het kunnen facturen, e-mails, PDF's, afbeeldingen, paspoorten en andere documenten zijn die een organisatie binnenkomen via verschillende kanalen. Ging het voorheen alleen om eenvoudigweg digitaliseren, heeft de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) nu geleid tot een nieuwe generatie van document capture. Deze staat bekend staat als intelligente documentverwerking (IDP). Het maakt gebruik van AI om meer te doen dan documenten digitaliseren en leert net als mensen om bepaalde gegevens te herkennen, te begrijpen en te beredeneren wat er met de informatie moet gebeuren.

IDP en RPA

Het vermogen van IDP om gegevens te transformeren heeft het tot een aanvullend, maar noodzakelijk hulpmiddel gemaakt voor alle intelligente automatiseringsplatforms om hen in staat te stellen gegevens te verwerken. Vooral RPA-platforms (Robotic Process Automation) hebben baat bij IDP, omdat de softwarerobots niet in staat zijn de ongestructureerde gegevens te herkennen en te verwerken. Hoewel RPA binnen ondernemingen een populair hulpmiddel is geworden om handmatige gegevensinvoer te vervangen, kent het veel uitdagingen om nauwkeurig en efficiënt te herkennen wat er met gegevens moet gebeuren. IDP geeft bots de hersenen om content te verwerken, en in feite content intelligence aan de organisatie te leveren.

Low-Code/No-Code en trend van cognitieve vaardigheden

Voor traditionele document capture was altijd een hoog expertiseniveau nodig waarbij certificeringen nodig waren en medewerkers training nodig hadden om documenten te trainen. Geavanceerde IDP-platforms met OCR-, ML- en NLP-mogelijkheden namen de pijn weg van het trainen van elk type document en API-connectoren maakten de inzet eenvoudig. Maar dit aller vereiste nog steeds een goede kennis van machine learning en legacy capture. Gelukkig heeft de dynamiek in het technologielandschap de toegankelijkheid en bruikbaarheid van IDP getransformeerd. Zo heeft de democratisering van AI in bedrijfssoftware geleid tot de opkomst van low-code/no-code (LCNC) platforms. Deze zijn door kenniswerkers gemakkelijk te bedienen. De nieuwe generatie no-code IDP-platforms vereisen geen machine learning-experts of eerdere ervaring met het werken met legacy capture. Ze leveren wel dezelfde kracht en reikwijdte van mogelijkheden die organisaties nodig hebben om content intelligence en betrokkenheid centraal te stellen in de klantervaring.  

Het gebruik van cognitieve vaardigheden als onderdeel van een IDP no-code platform is een nieuwe manier van denken over document-centrische processen. Het is zeer vergelijkbaar met hoe een vaardigheid wordt toegevoegd aan een Amazon Alexa-apparaat om bijvoorbeeld de lichten in je woonkamer aan en uit te doen. Documentprocessen zijn echter complexer dan een Alexa-apparaat en hun workflows hebben invloed op verschillende andere systemen. Om te voorkomen dat een verstoord proces wordt geautomatiseerd of een ander team in de problemen wordt gebracht, is het belangrijk om de workflows van processen te begrijpen voordat je in een project springt en te weten hoe werknemers ermee omgaan. Het creëren van een digital twin van hoe je processen werken, is een slimme manier om desktopgebruikersinteractiegegevens te analyseren met procesdetails die zijn gewonnen uit systeemgebeurtenisgegevens. Zo krijg je inzicht, overzicht en een vooruitziende blik op processen. Deze procesintelligentie levert ook het bewijs dat het automatiseringsproject voor documentverwerking waarvoor je kiest, de verwachte impact zal hebben.

In het algemeen hebben ondernemingen grote vooruitgang geboekt bij het creëren van een papierloos kantoor. Nieuwe ontwikkelingen op het gebied van customer engagement, zoals conversational AI, messaging apps, chatbots en zelfs video, zullen de documentverwerking en de compliance- en auditnormen nog ingewikkelder maken. Het doel is om voortdurend de mogelijkheid te hebben om snel gebruik te maken van content intelligence en om de optimale klantervaring te leveren. Duidelijk is dat je met een no-code IDP-platform als basis van de digitale transformatie-roadmap in staat zal zijn om elk document binnen je organisatie van een bepaalde skill te voorzien.

Maxime Vermeir
Director of Customer Innovation
ABBYY