Groeimarkt zit in adviezen en security, stabiliteit in een eigen excellente service

Genoeg ruimte in de markt voor OneXillium om zich te onderscheiden

Onder het motto nieuwe ronde, nieuwe kansen heeft Xerxes Group, met daarin Xtandit, DocVisie, Ricoh Document Center Midden Nederland en het recentelijk overgenomen Document House Limburg, stappen gezet richting eenwording onder een nieuwe naam: OneXillium. CEO Jo van Onsem is de man die deze, toch deels nieuwe speler haar eigen plaats in de markt moet gaan geven. Uiteraard met de inzet van alle medewerkers die recent enthousiast op LinkedIn lieten weten er enorm veel zin in te hebben.

Van Onsem: ‘We hebben een roerige tijd achter de rug. Een tijd waarin marges onder druk staan, waarin de printmarkt verandert, flink verandert zelfs en waarin het wegzetten van producten alleen niet genoeg is. Klanten weten meer en vragen meer. Ze willen goede adviezen en vlekkeloze service. Ze willen garanties, partnerships in plaats van koper/verkoper-relaties. Kortom, het was hoog tijd om stappen te zetten.’

Toegevoegde waarde in de service
In de nieuwe organisatie zitten meerdere expertises, maar Van Onsem wil zich vooral richten op zaken die toegevoegde waarde leveren. ‘We zitten nog altijd in de printmarkt en die willen we zo goed mogelijk blijven bedienen, bijvoorbeeld door Managed Print Services. Daarvoor is een excellent serviceapparaat noodzakelijk. En misschien wordt dat straks wel onze onderscheidende factor ten opzichte van concurrenten. Want laten we eerlijk zijn, we zijn geen product leader. De producten die we verkopen en bij onze klanten installeren, hoe goed ze ook zijn, maken en ontwikkelen we niet zelf. We zijn ook geen cost leader, zoals dat heet. Daarvoor zijn we niet groot genoeg, hebben we te kort massa en we zijn – en willen dat ook niet zijn – geen puur e-commerce bedrijf. Waar we wel heel erg goed in zijn is klant- en marktkennis. Zeker als het gaat om de MKB-sector (50-500 werkplekken) weten we waar behoefte aan is en hoe die bedrijven opereren. We willen niet alleen tevreden klanten, we willen maximaal met ze samenwerken en ze het gevoel geven dat wij net zo betrokken zijn als zij zijn bij hun business.’

Eerste- en tweedelijnsservice in eigen hand
Om dat doel te bereiken wil Van Onsem dat zowel de eerste- als de tweedelijnsklantcontacten excellente service biedt en in eigen hand is. ‘Met toepassing van nieuwe technologie moeten we in staat worden gesteld om veel zaken remote te kunnen oplossen. Dat is zowel voor ons als voor de klant een welkome situatie. Op die manier zouden we zo’n 50 procent van de calls moeten kunnen oplossen. Daar ligt een belangrijke toegevoegde waarde, zeker voor de markt waarin wij opereren. Dat is wat we onder de noemer ‘building delight’ samenvatten: maximale klantenservice.’ Dat lukte tot zover ook al heel behoorlijk, want volgens eigen zeggen behoort de klantenservice van – nu dus OneXillium – tot de top 5 in Nederland.

Efficiëntie, gebruiksgemak en adoptie
‘Wat we feitelijk aan onze klanten verkopen is efficiëntie, gebruiksgemak en adoptie’, meent van Onsem. ‘De eerste twee spreken voor zich, gezien de toenemende digitalisering en de daaraan gerelateerde producten en diensten. Met dat laatste bedoelen we dat we de klanten die bijvoorbeeld iets als Office365 in gebruik gaan nemen leren hoe ze daar optimaal gebruik van kunnen maken. Doordat ze weten wat het kan, waar de organisatie baat bij heeft en hoe ze dat kunnen inzetten om hun eigen business te verbeteren groeit een onderneming. Je ziet in de praktijk dat in verreweg de meeste gevallen dergelijke producten onderbenut blijven.’

Iedereen is interessant voor een hacker
Een andere groeimarkt die Van Onsem ziet is security. ‘Onderzoek heeft uitgewezen dat 5 tot 8 procent van het IT-budget wordt besteed aan beveiliging (bron: Bart Preneel hoogleraar computerbeveiliging en industriële cryptografie , KU Leuven). Dat is toch minimaal? Vooral in de MKB-markt waarin wij opereren is het al snel ‘ik ben niet zo interessant’… Maar iedereen is interessant voor een hacker. Of het nu gaat om geld of data (en dus ook geld), beveiliging is pure noodzaak. Alleen gaan veel bedrijven door met de waan van de dag. Ze hebben al genoeg moeite om zich staande te houden en zijn zich niet zo zeer bewust van de gevaren en risico’s. Security is daarom één van de markten waarin wij klanten nog veel kunnen gaan helpen. Niet dat we beveiligingsexpert zijn, maar we kunnen ze wel helpen met bewustwording, met bijvoorbeeld penetratietesten die laten zien hoe kwetsbaar je eigenlijk bent. Bewustwording is een belangrijk middel in de strijd tegen cybercriminaliteit. De meeste zaken die fout gaan zijn toe te schrijven aan menselijk handelen: een e-mail waarop wordt geklikt, een mobiel die is gehackt en zakelijk wordt gebruikt, informatie die op de eigen computer wordt opgeslagen enz. Met een goede ‘vulnerabilitytest’ (kwetsbaarheidstest) confronteer je de mensen direct met de gevaren. Security kost geld, maar een hack of lek kost nog veel meer.’

Tevreden met 4-5 procent groei in 2022
OneXillium heeft ambitieuze plannen. ‘We komen uit een moeizame periode door onder meer corona, maar de teruglopende markt in print was er natuurlijk ook al. Toch kun je in een teruglopende markt nog altijd prima je geld verdienen, maar dan moet je je wel onderscheiden’, aldus van Onsem. ‘Ons credo is dan ook – behalve building delight – dat we alleen die producten en diensten bij onze klanten willen aanbieden die we zelf ook gebruiken. Als wij het al niet (willen) gebruiken, waarom zou ik het dan aan mijn klanten voorleggen?’

Eerst gaat Van Onsem echter de zaak verder op de rit zetten en vol gas naar het nieuwe jaar toewerken. ‘Voor de toekomst sluit ik nieuwe overnames niet uit, gezien autonome groei lastig is in zo’n competitieve markt. Consolidatie is aan de orde van de dag, dus daarvan kunnen wij ook profiteren.’