Haal het meest uit je virtuele war room

(Blog) Afgelopen jaar hebben we allemaal ervaren welke invloed disrupties bij bedrijven hebben toen we naar de winkel gingen om antibacteriële handgel te kopen, om erachter te komen dat alles was uitverkocht. Veel bedrijven realiseerden zich door de destijds plotselinge en aanhoudende tekorten dat ze zich niet snel genoeg konden aanpassen en snappen nu waarom flexibiliteit zo belangrijk is.

De uitdagingen rondom de pandemie en de grote vraag naar thuiswerken hebben geleid tot een sterkere behoefte aan procesautomatisering. Volgens onderzoek van Forrester is dat inmiddels een prioriteit voor de c-suite. Zij zijn van plan te investeren in het versnellen van strategische doelstellingen als digitale-bedrijfstransformatie en het verbeteren van de klantervaring – twee belangrijke thema’s ten tijde van de lockdown.

De virtuele war room
Als er een grote crisis plaatsvindt, komt normaal gesproken een strategisch team bijeen in één ruimte om een reactie uit te stippelen. Deze ruimte staat ook wel bekend als de ‘war room’. Het team bekijkt de uitdagingen en gewenste uitkomsten, brengt de processen, taken en betrokken mensen in kaart en komt met oplossingen. Die delen ze vervolgens met andere stakeholders, inclusief partners, leveranciers, werknemers en klanten. Dit proces was – en is – vaak handmatig, waardoor stappen over het hoofd kunnen worden gezien.

Nu komen de stakeholders op afstand samen in plaats van in dezelfde ruimte. Maar om zo’n virtuele vergadering te laten slagen, en om te voorkomen dat er slechts tijdelijke oplossingen worden uitgerold of dat er juist meer problemen ontstaan, moet gekeken worden naar de processen, mensen en content om essentiële automatiseringsprojecten te identificeren. Die projecten zorgen niet alleen voor businesscontinuïteit in een crisis, maar bereiden je ook voor op de toekomst. Met onderstaande tips organiseer je een effectieve virtuele war-roomsessie.

Impact op de klant verdient de focus
Klanten hebben een directe impact op de omzet en winst van een bedrijf. Bij belangrijke beslissingen moet de impact op de klant dan ook centraal staan. In de meeste gevallen zijn slechte klantervaringen het gevolg van inefficiënte of verouderde processen en technologie. De meeste bedrijven implementeren processen die leiden tot meer frustraties in de customer journey. Dat gebeurt meestal als procesautomatisering wordt benaderd vanuit efficiëntie. Het is beter om te optimaliseren op basis van effectiviteit en klantbehoeften.

Een betere klantervaring begint met de data van de klantinteracties en het vermogen om die data te combineren met andere slimme automatiseringsplatforms of -applicaties. Hoewel de meeste bedrijven hebben gedigitaliseerd, hebben ze vaak geen inzicht in de processen die zijn geïntegreerd met documentverwerking om te weten te komen of er belangrijke informatie ontbreekt – iets dat invloed kan hebben op de gehele customer journey.

Door een customer-journey-first aanpak te hanteren en content en procesinzicht te gebruiken, wordt pas echt duidelijk hoe je processen anders moeten. Elk touchpoint in een reis triggert of informeert een of meer andere processen. Door procesautomatisering te verbinden aan elke stap van de customer journey, creëer je de best mogelijke ervaring.

Weet waar je moet beginnen
Sinds het begin van de pandemie zijn verschillende voorbeelden van gebroken processen en tijdelijke oplossingen boven water gekomen – vooral als het om kritische processen gaat. Kritische processen nemen naarmate de tijd vordert vaak in complexiteit toe en omvatten talloze handmatige verrichtingen, overdrachten met bottlenecks, fouten en omissies, herhaaldelijke werkzaamheden en dezelfde data-invoer. In een omgeving van teruglopende marges en steeds hogere klantverwachtingen, kunnen zulke procesgebreken leiden tot een negatieve impact op de klantervaring en de omzet.

Tools voor process mining en discovery bieden je volledig inzicht in end-to-end processen om beter te begrijpen hoe je processen werken. De tools creëren automatisch een interactieve ‘digital twin’ van je proces, analyseren die vervolgens realtime om bottlenecks te identificeren, en doen voorspellingen over toekomstige resultaten om je te helpen beslissen over technologie-investeringen. Daarna identificeer je de mensen die direct of indirect betrokken zijn bij die processen en verbeter je aan de hand van je inzichten elke stap in de customer journey.  

Betere processen resulteren in productievere werknemers

Het verbeteren van processen is tot slot niet alleen goed voor je klanten, maar ook voor je werknemers, omdat het een hoop stress en frustraties kan wegenemen. Uit onderzoek van Deloitte naar robotic process automation (RPA) blijkt dat vijftig procent van de dagelijkse werkzaamheden van een bedrijf is te automatiseren. Bovendien raken werknemers steeds meer gewend aan digitale collega’s, zoals cobots. Dankzij automatisering kunnen werknemers zich concentreren op belangrijke taken die hen, en de organisatie, productiever maken.

Hoewel de ‘war room’ alleen nodig is voor extreme, onvoorspelbare gebeurtenissen, is het hebben van continu realtime inzicht in hoe je bedrijf draait een must. Virtueel samenkomen is een ontwikkeling die voorlopig niet verdwijnt, en dus dienen managers bij zichzelf na te gaan: “Kan ik het me veroorloven om niet altijd precies te weten hoe honderd procent van mijn documenten wordt verwerkt en hoe upstream-processen presteren en van invloed zijn op klanten?”

Maxime Vermeir
Director of Customer Innovation
ABBYY