Helft IT-professionals levert zelfde dienstverlening met werken op afstand

Ivanti heeft uit nieuw onderzoek geconcludeerd dat dat bijna de helft (45 procent) van de IT-professionals aangeeft dat zij vóór de COVID-19-pandemie al remote werknemers ondersteunden. 41 procent van andere niet-IT-afdelingen meldde ook dat ze al eerder remote werkten.

Voor veel organisaties heeft deze voorbereiding zijn vruchten afgeworpen. 61 procent van de IT-professionals heeft het gevoel dat ze remote consequent hetzelfde niveau van dienstverlening bieden en 47 procent zegt dat de kwaliteit van de gebruikerservaring niet te lijden heeft gehad onder het werken op afstand.  

Dit zijn een aantal uitkomsten van het Ivanti-onderzoek dat hiernaast ook de waarde beoordeelde van de Enterprise Service Management (ESM)-tools tijdens de recente toename van werknemers die remote werken. ESM, dat het gebruik van IT-servicemanagement (ITSM) processen uitbreidt om ook bedrijfsmatige gebruikssituaties aan te pakken op afdelingen zoals HR, facilitaire dienst en klantenservice, blijkt organisaties te helpen om productief te blijven in deze tijd van grote bedrijfsveranderingen. Uit het nieuwe onderzoek blijkt dat 65 procent van de IT-professionals zegt dat efficiëntie het grootste voordeel is van ESM.

De ondersteuning van ESM, die niet gebonden is aan afdelingen, draagt bij aan de voordelen ervan. Bijna de helft (48 procent) van de respondenten zegt dat de ESM-workflows 25 procent van de tijd twee afdelingsprocessen doorkruisen. Als het gaat om het aantal niet-IT diensten, workflows of verzoeken waarmee IT ieder kwartaal helpt, hebben respondenten geantwoord:

  • 31% - zei 1-2 niet-IT diensten, workflows of verzoeken
  • 30% - zei 3-5
  • 17% - zei 6-10

Dit heeft ertoe geleid dat ook bedrijfsafdelingen de waarde van ESM inzien, met 64 procent die de efficiëntie als het grootste voordeel ziet, gevolgd door productiviteit (53 procent), verbeterde ervaring (43 procent) en een betere afstemming tussen de verwachtingen van de afdeling en die van de eindgebruiker (42 procent).

Op de vraag op welke afdelingen IT-professionals het meest samenwerken aan ESM-initiatieven, kwam in het onderzoek het volgende naar voren:

  • 60% - Klantenservice
  • 53% - HR
  • 40% - Facilitaire dienst

De invoering van ESM is voor de meeste organisaties niet nieuw. Volgens het onderzoek geeft 29 procent van de IT-professionals aan dat ze al drie tot vijf jaar aan ESM-initiatieven werken, 34 procent geeft aan dat het proces één tot twee jaar heeft geduurd en 23 procent geeft aan dat het minder dan een jaar heeft geduurd.

Sinds de implementatie van hun ESM-programma of -oplossing heeft de IT waardevolle voordelen gerealiseerd:

  • 55% - verbeterde processen
  • 47% - verbeterde IT-ervaring
  • 44% - gestroomlijnde werkzaamheden
  • 42% - productiviteit van het personeel
  • 42% - geautomatiseerde processen
  • 41% - rapportage